Как правило, до обращения в риелторскую компанию человек, осознавший необходимость продажи квартиры, проводит доступный ему маркетинг: обращается к родственникам или знакомым в поисках эксперта, обладающего собственным опытом продажи квартиры. У этого «эксперта» он может получить консультацию о том, как это обычно делается, а возможно, ему порекомендуют риелторскую компанию и агента.
Тот из продавцов, у кого нет таких консультантов, вынужден в Интернете, в газетах и журналах самостоятельно изучать аналитические статьи о рынке недвижимости, рекламные объявления о продаже квартир, аналогичных продаваемой им, рекламные объявления с предложениями риелторских услуг. В это время продавец еще не принял решения: продавать самостоятельно или нанять риелтора, он откладывает решение до того момента, когда ему удастся собрать побольше информации об этом для него пока неизвестном деле.
Результат такой работы — лист бумаги со списком риелторских компаний и телефонами. После этого наш продавец, полный энтузиазма, начинает обзванивать выписанные компании одну за другой. Такой начинающий продавец квартиры, скорее всего, надеется, что именно так, при помощи «хитрых» вопросов и информации, получаемой в ходе контактов с сотрудниками разных риелторских компаний, ему удастся продать квартиру самостоятельно или найти высококвалифицированного, но недорогого риелтора. Найти так, на всякий случай — вдруг понадобится в будущем. На этом этапе продажи продавец еще уверен в том, что продажа квартиры — дело несложное, и он сможет это проделать самостоятельно в свободное от работы время. Ну, в крайнем случае, еще и отпуск использовать.
У продавца на тот момент еще нет четких критериев выбора компании или агента, он рассчитывает на свою интуицию. Звонки в риелторские компании следуют один за другим, и после третьего звонка в речи продавца появляется заученный текст вступления, которое он скороговоркой проговаривает каждому следующему своему собеседнику. Да и задаваемые им вопросы от звонка к звонку становятся все более профессиональными. Натренированное ухо риелтора слышит это сразу. Как утверждают психологи, в ходе телефонных переговоров мужчины начинают испытывать раздражение после 4-5 минут разговора (подтверждаю, исходя из наблюдений, прежде всего, над самим собой), женщины же - только после 18 минут. Женщины более терпеливы и психологически более устойчивы, нежели мужчины. Возможно поэтому в большинстве стран мира риелтор — чаще всего женщина.
Первый же диалог продавца с агентом по телефону может продолжаться до 40 минут. Представляете, если это двое мужчин, и агент, и продавец? Оторваться друг от друга не могут. Мучаются, но говорят. Мне понятно, почему продавец проявляет такое огромное терпение — он получает очень для него ценную информацию бесплатно, даром. Но на что надеется агент, так мужественно преодолевая раздражение собственного ушного нерва? Надеется на то, что продавец, потрясенный его, агента, квалификацией, задаст вопрос, от которого радостно екнет сердце нашего агента: Не могли бы вы помочь мне продать мою квартиру? Агент мысленно уже готов после подобающей паузы со сдержанным достоинством ответить на этот непростой для него вопрос... Вам, наверное, непросто будет догадаться, что же ответит наш агент?
Но эта бесплатная бизнес-консультация агента чаще всего заканчивается со стороны продавца благодарными словами: «Спасибо, я подумаю». После чего продавец с облегчением вешает трубку, потягивается, довольно улыбается, массирует ухо и звонит в другую компанию. С каждым последующим звонком растет убежденность продавца в правильности выбранного им пути. Он построил свою железную дорогу, и его поезд весело катит по ней все вперед и вперед, пока... Пока что? Пока продавец, обзвонив все компании, числящиеся в его списке, в конце концов не примет решение: продавать самостоятельно или нанять риэлтора.
Но это не будет компания, агент которой дольше всех консультировал продавца в тщетной надежде, что, убедившись в его, агента, высокой компетентности, продавец станет его клиентом. А, скорее всего, это будет та компания, агент которой ограничился лишь общим описанием деловых обыкновений при продаже квартиры, не назвал точную цену продажи квартиры, но рассказал про то, как практикуемый им способ продажи влияет на окончательную цену квартиры, доходчиво объяснил продавцу, чем его услуга отличается от услуги других риелторов, обосновал необходимость обязательного показа квартиры ему, Агенту, для более точного определения начальной цены продажи и, наконец, «продал» встречу, то есть договорился о времени, дате и месте встречи с будущим клиентом для осмотра квартиры. После этого у продавца, скорее всего, пропадет охота звонить дальше в другие компании. Ту-ту, его поезд прибыл на конечную станцию.
Но прежде чем договариваться о встрече, агент должен оценить перспективы сотрудничества с потенциальным клиентом. В интересах агента сделать как можно раньше, уже при первом контакте, чтобы потом не было мучительно больно за бездарно потраченное время, чтобы не жег позор... Я так подробно рассказываю о контакте такого рода потому, что сам как-то невольно оказался в такой ситуации. Сидел я вечером в офисе по окончании рабочего дня и писал эту самую книгу. На одном из рабочих мест агентов раздался звонок телефона, но поскольку офис уже не работал, то я решил на звонок не отвечать.
Но наша телефонная станция была запрограммирована так, что в случае неответа она начинала посылать сигналы вызова на все рабочие места по кругу. Звонивший был настойчив, и его вызов, в конце концов, дошел и до меня. Мне надоели звонки, поэтому я снял трубку с намерением попросить звонящего перезвонить на следующий день в рабочее время.
Но не тут-то было. На вопрос звонящего: «Это агентство?», я машинально ответил утвердительно, и после этого мне уже не дали слова вставить. Мой собеседник застрочил как пулемет: Не могли бы вы сказать, сколько стоит моя квартира? Трехкомнатная, общей площадью 72 квадратных метров, в 15 минутах пешком от метро «Кузьминки», кухня и далее в том же духе без остановки. Я терпеливо дождался конца этого монолога и ответил: Нет, не могу, не посмотрев квартиру. Мой собеседник возмутился: Как вы не можете сказать цену? Я ведь звоню в агентство недвижимости, так? Мне во всех агентствах говорят, а вы не можете? Тут уже мне стало интересно: Извините, перед тем как ответить, а я вам обязательно отвечу, могу ли я в свою очередь задать вам вопрос? Перед вами, наверное, лежит листок бумаги, на котором в столбик вы выписали названия и телефоны агентств недвижимости, а справа, судя по вашему вопросу, вы записываете ту цену квартиры, которую вам называют в агентствах.
Это так? Мой собеседник несколько опешил от неожиданности, но подтвердил это. А скажите, что вы будете делать после того, как завершите этот свой нелегкий труд и дойдете до конца списка? — продолжал расспрашивать я. Мой собеседник явно не вышел из состояния неуверенности: Ну, я, наверное, выберу себе агентство недвижимости, которое дало больше за мою квартиру (дословно). На что я ответил: Открою вам страшную тайну, агентство недвижимости не покупает квартир, а значит, дать за вашу квартиру максимально возможную рыночную цену может только покупатель, которого это самое агентство и должно найти. Профессионал не будет определять цену продажи квартиры только по ее описанию. Но и после осмотра квартиры можно будет определить только цену, с которой стоит начать рекламировать продажу квартиры, а рыночную цену можно нащупать только собственно продавая квартиру.
После этого повисла пауза и, наконец, мой собеседник спросил: Скажите, как называется ваше агентство, когда вы работаете, как до вас добраться? И на следующий день в 10.00 он уже пришел к нам в офис с намерением нанять понравившееся ему агентство.
К стыду своему должен признаться, что помочь ему мы не смогли, а агент только потерял время на пустые переговоры. Причина случившегося в том, что сам я давно уже не продаю квартир и свой так удачно начавшийся диалог с возможным клиентом я слишком рано закончил, не провел квалификацию клиента, то есть не определил перспективы будущего сотрудничества. А этот активный клиент находился в одной из стандартных неразрешимых жизненных ситуаций: в продаваемой квартире, кроме его дочери-студентки, жила бывшая жена активного клиента, от которой он ушел к своей теперешней молодой жене в комнату в коммуналке, где у них родился ребенок. Бывшая жена, эта мудрая женщина, на словах не возражала против продажи квартиры.
Теперь догадайтесь с двух раз, сколько времени будет продавать эту квартиру любой агент, который неосмотрительно возьмется за такую продажу. Он наверняка потеряет много времени и ничего не заработает.
Гороховский М.Я., Наш клиент — продавец квартиры