Что считать окончанием обслуживания клиента? Часто агенты предлагают, а клиенты соглашаются считать договор об оказании риелторских услуг завершенным в момент передачи сторонам сделки зарегистрированныхдокументов. Клиент в таком случае подписывает акт окончания работ и оплачивает цену риелторских услуг. В лучшем случае агент передает своему клиенту бланк акта передачи квартиры и инструктирует его о порядке оформления акта.
А ведь передача квартиры от продавца покупателю — юридически важное действие, поскольку в этот момент к покупателю вместе с квартирой переходит и ответственность за сохранность. И если квартира сгорит через полчаса после ее оставления довольными покупателем и продавцом, то кто из них понесет ущерб, продавец или покупатель? Ведь этот ущерб,нанесенный квартире, может быть очень существенным. У покупателя появляется юридическая возможность возложить ответственность на продавца, а тот защищаясь, при отсутствии акта передачи квартиры только показаниями свидетелей сможет доказать что квартира и все экземпляры ключей были переданы до пожара, и квартира в момент происшествия уже находилась во владении покупателя.
И тогда клиенту может понадобиться помощь агента, прежде всего как ≪профессионального≫ свидетеля, который сможет подтвердить в суде, что квартира передавалась до пожара и в том же состоянии, в котором покупатель ее осматривал перед тем, как дал согласие на покупку. Поэтому в акте передачи квартиры в интересах продавца обязательно указывается, кроме даты, еще и время передачи квартиры и всех экземпляров ключей. Но это формальная сторона, обосновывающая необходимость присутствия добросовестного агента при передаче квартиры. Есть у агента и другой, свой интерес присутствовать при этом событии.
Если до этого события (передачи квартиры) агент и покупатель были ≪по разные стороны баррикад≫, агент в рамках профессиональной этики не мог непосредственно общаться с покупателем, которого представлял контрагент, то после подписания акта эти ограничения с агента снимаются. Новый собственник квартиры — уже не чужой клиент, это уже ничейная ≪добыча≫. И ничто не мешает агенту постараться заложить основу будущих отношений с новым собственником. Важно сделать так, чтобы упокупателя остались воспоминания о двух риелторах, между которыми ему придется в будущем выбирать, например, давая рекомендацию кому-то из знакомых.
Прежде всего, подготовьтесь к процедуре передачи квартиры:
- Опросите продавца, составьте на бланке компании с указанием своих координат список объектов инфраструктуры, полезных новому собственнику, с указанием телефонов, адресов и часов работы: паспортный стол, диспетчерская ДЭЗ, отделение Пенсионного фонда, Центр оформления субсидий, налоговая инспекция, отдел доставки корреспонденции, участковый инспектор, отделение МРЭО ГИБДД, поликлиникавзрослая и детская, фитнесс-центр...
- У вас есть данные покупателя и его жены, в том числе даты рождения. На ближайшие три месяца составьте календарь дней, благоприятных для переезда в новую квартиру. Один раз приложенные усилия стократ оправдаются в будущем. Составьте календарь на бланке компании с указанием своих координат. Здесь же пожелайте новым собственникам счастливой жизни в новой квартире.
Это ваш последний бой, ваше шоу для своего клиента и нового собственника. И полезно, чтобы именно увас с собой было. И когда вы исполнили все свои обязанности агента перед своим клиентом-продавцом квартиры, после подписания акта на опущенной крышке плиты накухне разложите свои запасы и предложите отметитьэто большое событие в жизни клиента и нового собственника.
Возьмите слово, вспомните все этапы так благополучно завершившегося сотрудничества, поблагодарите всех (в том числе контрагента — это красиво), расскажите про свою работу, которая свела вас с такими замечательными людьми, пожелайте новому собственнику счастья в новой квартире и сделайте ему маленький подарок: список полезных организаций и календарь переезда. Кроме того, это тот самый момент, когда можно совершенно спокойно передать свою визитку новому собственнику. Жизнь длинная, может, клиенту еще понадобятся риелторские услуги, и он будет выбирать агента.
Большинство людей суеверны. Как вы думаете,новый собственник, планируя переезд, заглянет в этот ваш календарь? Кроме того, передавая этот календарь,вы создаете повод позвонить новому собственнику через месяц (если он собирается сделать ремонт) и поинтересоватьсядатой переезда. Ему будет также приятно через год после даты переезда получить от вас открытку с поздравлением в связи с годовщиной переезда. В открытке вы выразите надежду на то, что гороскоп оправдался и у него все в порядке. А потом можно будет ему и впоследствии напоминать о себе, поздравляя с днем рождения,Новым годом, Днем международной солидарности трудящихся женщин 8 Марта, Днем железнодорожника...
Считаю, что присутствие агента при передаче квартиры обязательно. Обязательно для тех агентов, которые хотят каждого обслуженного клиента (и попутного клиента тоже!) сделать своим энтузиастом, получатьот него рекомендации и новых клиентов.
По окончании встречи агент должен воспользоваться ситуацией — коль скоро время на выезд для проведения процедуры передачи квартиры все равно потрачено,то можно еще до кучи разбросать по почтовым ящикам дома, в котором находится проданная квартира, и окрестных домов свои объявления о завершении продажи квартиры в запланированные сроки по цене... И здесь можно назвать цену продажи, а еще описать ситуацию на рынке недвижимости, условия получения ипотечного кредита, привести список полезных телефонов: диспетчерская, паспортный стол.., список продаваемых в районе квартир и свою фотографию и контактные данные.
Может ли эта информация повредить безопасности клиента? Любой злоумышленник на стадии продажи без особого труда мог выяснить, что квартира продается, к примеру, за 10 миллионов рублей. Если в листовке агента указано, что квартира продана за 10 миллионов 400 тысяч рублей, увеличила ли эта информация риски, которые ложатся на клиента? Клиента, который к этому моменту уже перестал давать объявления о продаже квартиры, попрощался с соседями, вывез свою мебель, купил альтернативную квартиру или переместил цену квартиры в безопасное место? Уверен, что риски не увеличились.
А вот для жильцов окрестных домов сам факт продажи квартиры является зримым доказательством профессионализма агента. И очередное обращение агента стать узнаваемым в этом районе поможет ему найти новых клиентов.
М.Я. Гороховский, «Наш клиент – продавец квартиры»