На рынке услуг сегодня можно встретить десятки предложений. Но в действительности они не всегда соответствуют заявленному в описании. В итоге потребитель вынужден либо смириться с предоставляемой некачественной услугой, либо активно отстаивать свои права.
Как доказать состоятельность жалобы на интернет-провайдера
Основные претензии, которые потребители предъявляют казахстанским провайдерам, заключаются в несоответствии фактической скорости заявленной, отсутствии технической возможности для подключения, неоперативном реагировании на заявки. Но как доказать услугодателю предмет жалобы? К примеру, чем подтвердить нестабильную скорость подключения к интернету или постоянные обрывы связи в течение дня. А без доказательной базы потребитель не может добиться перерасчета за некачественное оказание услуги, и вынужден оплачивать то, что есть по предъявленному компанией тарифу.
Также сотрудники крупнейших казахстанских провайдеров отрицают несвоевременность реагирования на обращения граждан. По их словам, по вопросам качества предоставления или бездействия услуг телекоммуникаций абоненты всегда могут обратиться в Централизованное бюро ремонта. При этом правозащитники говорят, что доказать факт оказания некачественной услуги практически невозможно.
По словам, председателя общества защиты прав потребителей «Гарант» Жаслана Айтмагамбетова, провайдеры идут на различные уловки, чтобы потребители не могли предъявить им претензии.
— В договорах, заключаемых с клиентами, поставщики услуг указывают, что обеспечат скорость до определенного уровня. Например, до 4 мегабит в секунду. Это своеобразный обходной маневр, — говорит Жаслан Айтмагамбетов.
— «До» не означает «на уровне». То есть, может быть и меньше. Поэтому такая претензия может быть признана безосновательной.
В том, что компании предоставляют низкое качество услуг, чаще всего виноваты сами потребители. При разговоре с клиентами выясняется, что они не находят времени высказать претензии услугодателю, либо сделали это лишь единожды.
— Надо добиваться того, чтобы компании давали то качество, которое обещали вам, — советует президент Национальной Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. — Либо требовать возмещения морального или материального ущерба.
Правозащитники советуют не сидеть на месте, а пытаться изменить ситуацию с предоставлением некачественных услуг.
Итак, как доказать вину интернет-провайдера?
- Вызовите специалиста компании, чтобы он удостоверился в факте низкой скорости или отсутствии интернета вообще.
- Можно заручиться поддержкой связиста или системного администратора, который согласится выступить свидетелем в суде, если дело зайдет так далеко.
- Если на момент присутствия представителя фирмы, никаких скачков скорости не происходит и заявленные в жалобе факты не подтверждаются, снимите на видео, отображаемые на экране компьютера показания скорости, или сделайте скриншот. Только вот в суде подобные доказательства могут быть не приняты в расчет.
- Собрав доказательную базу, можно обратиться в компанию-поставщику с требованием произвести перерасчет, лучше всего письменно.
- Если услугодатель не согласен с вашими претензиями и отказывается вернуть вам деньги, остается только подать исковое заявление в суд.
Ежемесячная плата за домофон — незаконна
Что может быть проще: услугодатель установил домофон, то есть предоставил товар, а потом собирает ежемесячную абонплату за пользование домофонным аппаратом и устраняет возникшие неисправности в системе.
Теперь попасть в подъезд можно, набрав определенный код, либо с помощью электронного ключа. Жителям же приходится платить, как за установку железных дверей, так и за обслуживание домофона. В среднем по Казахстану размер ежемесячных взносов за пользование домофонным аппаратом колеблется в пределах от 300 до 500 тенге в месяц. При этом юристы утверждают, что взимать плату ежемесячно фирма по установке домофонов не имеет права.
— Сначала жильцы собирают деньги на покупку, установку двери и всей системы. За электричество, которое потребляет домофон, также платят люди, — разъясняет Жаслан Айтмагамбетов. — То есть граждане все купили, а потом еще и вносят ежемесячную оплату. Вы же приобретая холодильник, не платите за мороз? Так и в случае с установкой домофона: услугодатель поставил вам товар, причем нередко передав его в собственность, и согласно статье 17 закона РК «О защите прав потребителей» обязан ещё два года гарантированно его обслуживать.
Если же по истечении гарантийного срока, произошли неполадки в системе, то можно заключить отдельный договор на ремонт оборудования или его обслуживание.
— У потребителя всегда есть выбор, — утверждает президент Национальной Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская, — хочет он установить домофон в подъезде? Пожалуйста. Не устраивает его качество услуг или стоимость этой самой услуги – тоже не проблема, в любой момент можно разорвать заключенный договор или изменить условия соглашения. Но казахстанцы не привыкли бороться за свои права. Они потребительски неграмотны. Мало того, неграмотны и сами услугодатели. Порой, для них оказывается большим сюрпризом иск в суд, — комментирует Светлана Романовская.
За лифт, установленный без вашего ведома, нельзя заставить платить
То же можно сказать и про лифтовое хозяйство. У потребителя есть право выбирать. Фирмы, обслуживающие лифты, придумывают различные системы оплаты за обслуживание лифтов. Кто-то устанавливает фиксированную абонплату с квартиры, кто-то считает по количеству прописанных человек или количеству квадратных метров, другая фирма устанавливает в лифтах системы, которые предусматривают моментальную оплату за каждую поездку на лифте, в некоторых многоэтажках действует карточная система оплаты. Закидываешь деньги на карточку и катаешься вверх-вниз, пока не закончатся деньги или срок действия чипа.
— Если лифтовое хозяйство находится в собственности жильцов, они вправе решать, с кем заключать договор и на каких условиях, — уверяет президент Национальной Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. — Они имеют право собрать сход, затребовать смету и выбрать условия оплаты. Договор — это соглашение сторон, значит, мы можем согласовывать любые условия договора.
В последнее время участились случаи, когда услугу навязывают, порой это происходит и со стороны государства. К примеру, установка лифта по государственной программе.
— Жильцам внушают, что они просто обязаны заплатить за установку нового лифта. Причем иногда это происходит даже без согласия жильцов по схеме: приехали – установили – выставили счет. А кто-нибудь подумал о том, как это отразится на бюджете собственников квартир? Поэтому потребитель имеет полное право отказаться, если ему эта услуга не нужна или он её не потянет, к тому же если эта услуга предоставлена без его согласия, — утверждает председатель общества защиты прав потребителей «Гарант» Жаслан Айтмагамбетов.
Контакты департамента по защите прав потребителей
График приема физических лиц и представителей юридических лиц руководителем Департамента по защите прав потребителей г. Астаны
| Наименование государственного органа | Ф.И.О. руководителей | Дата и время приема граждан | Местонахождение государственного органа | Контактный телефон |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны Комитета по защите прав потребителей Министерства национальной экономики | Асылбеков Н.А. | по средам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | г. Астана ул. Желтоксан, 46 г | 31-71-39 |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны КЗПП МНЭ РК | Пеев Ф.А. | по вторникам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | 31-71-37 | |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны КЗПП МНЭ РК | Молдашев М.М. | по вторникам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | 31-79-92 | |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны КЗПП МНЭ РК | Бейсенова С.С. | по вторникам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | 31-55-02 |
Контакты департамента по защите прав потребителей г. Караганды
| Наименование | Ф.И.О. руководителей | Адрес и телефоны |
| Департамент по защите прав потребителей Карагандинской области: | Аймаганбетов Н.М. | ул. Алиханова, 2 Тел.:8-7212-41-14-94 |
| Управление по защите прав потребителей района имени Казыбек би г. Караганды | Аймаганбетов Н.М. | улица Гоголя, дом 46/3 Тел.:8-7212-51-96-91 |
| Управление по защите прав потребителей Октябрьского района г. Караганды | Жанаева А.Б. (и.о. руководителя) | улица Зелинского, дом 23 Тел.:8-72112-53-07-28 |
Контакты департамента по защите прав потребителей г. Алматы
| Наименование | Ф.И.О. руководителей | Адрес | Телефонный номер |
| РГУ ДЗПП по г.Алматы | Абдижаббарова К.Х. | ул. Жибек Жолы, 5 | 8-727-3823536 |
| РГУ ДЗПП по г.Алматы | Сейдуалиев В.К. | ул. Жибек Жолы, 5 | 8-727-3823378 |
| РГУ УЗПП по Алатаускому р-ну | Биржанов М.К. | ул. Ырысты, 15 | 8-727-2458013 |
| РГУ УЗПП по Алмалинскому району | Токмолдинов Ф.С. | ул. Жетысу-3, 64 | 8-727-3098669 |
| РГУ УЗПП по Ауэзовскому району | Тен И.В. | ул. Жетысу-3, 64 | 8-727-3098669 |
| РГУ УЗПП по Бостандыкскому району | Утегалиев А.У. | пер. Вахтангова, 2а | 8-727-2744544 |
| РГУ УЗПП по Жетысускому району | Хасенов К.М. | ул. Кожамкулова, 77 | 8-727-2399264 |
| РГУ УЗПП по Медеускому району | Алпысбайулы К. | ул. Гоголя, 45 | 8-727-2735959 |
| РГУ УЗПП по Турксибскому району | Таркинский Е.В. | просп. Сейфуллина, 129 | 8-727-3845551 |
| РГУ УЗПП по Наурызбайскому району | Унаспеков М.Б. | мкр. Акжар, ул. Бекешева уг. ул. Теректи-1 | 8-727-3892946 |
Советы потребителям
- Жители должны помнить, что они являются владельцами лифтов и домофонов, поэтому вправе выбирать обслуживающую компанию или поменять ее.
- При расторжении договора с фирмой, которая обслуживает домофон, компания не имеет права снимать оборудование или двери. Ведь жители их купили, а не взяли в аренду.
- Для расторжения договора с обслуживающей компанией нужно провести собрание жильцов или обойти квартиры и собрать две трети подписей в поддержку. Копию протокола собрания, список подписей нужно предоставить в обслуживающую компанию.
- Если вас не устраивает система оплаты, не обязательно искать другое предприятие. Попробуйте обсудить условия с представителями фирмы и изменить какие-то пункты договора.
- Если разбирательства с компанией дошли до суда, юристы советуют запрашивать максимальную сумму морального вреда. Почти всегда судьи значительно занижают планку или вовсе отказывают в выплате морального ущерба.
- Факт получения некачественной услуги нужно еще доказать. Привлекайте свидетелей или направляйте коллективную письменную претензию руководству фирмы, если ваши соседи также являются пострадавшими.
- Становитесь членами общества защиты прав потребителей, и тогда вы сможете рассчитывать на грамотную поддержку.
Олеся Сущанская, информационная служба kn.kz