Подать хорошее и правильное представление о жилье и продать его клиенту –самое важное, что должен знать каждый риэлтор.
Несколько маленьких хитростей о том, как себя вести с покупателями и практические случаи из личного опыта можно найти в книге Галины Парусовой «Секреты риэлторского мастерства». Посмотрим, что же посоветует эксперт!
Этап представления товара, услуг, формулирование предложения и является собственно продажей. Иногда существует представление, что продажа осуществляется только тогда хорошо, когда наконец-то данный этап и является собственно продажей. Иногда существует представление, что продажа осуществляется только тогда хорошо, когда наконец-то риелтор после долгого и терпеливого выслушивания клиента начинает говорить, представляя свой объект и расхваливая
его. Увы, это не так. Даже на этом важном этапе надо продолжать спрашивать и слушать, опираясь на ценности клиента. Если вам, имеющему эксклюзивную квартиру, звонит клиент по вашей рекламе, ограничьтесь минимальной информацией о квартире, при этом подобный рассказ ни в коем случае не должен вылиться в монолог с вашей стороны с расхваливанием продаваемого жилого объекта, лучше всего отвечать на вопросы, помня о важном правиле, которое гласит: «Ни при каких обстоятельствах не продавайте недвижимость словами. Чтобы продать, ее нужно обязательно показывать». Вы же знаете известную пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»? Во время просмотра квартиры лучшее, что вы можете сделать для вашего клиента, — это позволить ему самому проводить для себя демонстрацию. Я в такой момент обычно выступаю в роли своеобразного экскурсовода, но захожу в квартиру последней, давая клиенту возможность выбора, с чего начать просмотр. Как правило, клиент сразу же отправляется смотреть ту часть квартиры, которая для него по каким-то ему известным причинам очень важна и интересна. Если он спросит о чем-то, например, о точных параметрах кухни или комнаты, – отвечу, а в основном предпочитаю молчать, слушать его мысли вслух, рассуждения, задавать ему вопросы, внимательно относясь к его ответам, отвечать на его вопросы, если они возникают в ходе просмотра.
Можно применить метод, который в своей практике применяют психологи-консультанты и психотерапевты. Этот прием называется «зеркальное отражение». В чем его суть? Доктор психологических наук, профессор факультета психологии МГУ Спиваковская А.С. пишет в своей книге «12 диалогов о психологии преображении себя и своей жизни»: «Зеркальное отражение — это когда ты точно повторяешь слова человека, возвращая ему то, что он сказал, возвращая его сознанию его собственную точку зрения. Может, ты и не разделяешь эту точку зрения, но ты ее повторяешь». Например, клиент говорит: «Необычная планировка». А вы либо повторяете слово в слово: «Необычная планировка», либо спрашиваете так, что последует ответ «да», например: «Вы находите планировку необычной?». Когда с человеком соглашаются или он сам говорит свое «да» легко и приятно, это означает только то, что он пребывает в добром расположении духа.
Другой важный момент, о котором я уже немного писала раньше. Клиенты, которые уже неоднократно или хотя бы один раз согласились с риелтором, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям и тогда, когда речь пойдет о серьезном – конкретном выборе и приобретении квартиры.
Мое наблюдение
Беседы с моими клиентами показали одну удивительную вещь. Человек совершает покупку тогда, когда предвкушает удовольствие от приобретения объекта недвижимости, когда эта покупка избавляет его от какой-то проблемы, от некой «боли».
Поясню на примере из моей практики. В 1999 году по рекомендации ко мне обратилась одна клиентка, попросив обменять однокомнатную квартиру на первом этаже в центре Москвы на двухкомнатную в спальном районе, где жила ее старшая дочь. Обмен состоялся только в 2005 году. Не думайте, что эта женщина была привередливой, или я работала с ленцой. Просто ситуация не была обостренной до предела тогда, в 1999 году. Жила-поживала семья из трех человек, которым, впрочем, очень нравилось жить в центре столицы. А вот весной 2005 года возникли новые обстоятельства: дочка клиентки ждала ребенка. Понимаете, что такое быть впятером в однокомнатной? Когда подошло время искать альтернативную квартиру, в моем распоряжении было только 7-10 дней, потому что цены на квартиры постепенно повышались и нужно было быстро принимать решение, а главное неумолимо приближался срок родов. Предложение по нужным нам параметрам на рынке недвижимости было невелико. Мы нашли одну свободную двухкомнатную квартиру, недалеко от дома, где жила со своей семьей старшая дочь. Квартира была в плохом состоянии и требовала хорошего косметического ремонта. Но я знала, что моя клиентка — в прошлом маляр по профессии, и для нее это качество квартиры было неважно. Главное, все успеть до родов младшей дочери, важно подготовить уютное местечко для малыша.
Надеюсь, вы теперь понимаете, что значит избавить клиента от проблемы и дать почувствовать ему его близкое «светлое будущее». Необходимо представить квартиру через эффекты, то есть выгоды, значимые именно для этого человека, подкрепив их необходимой аргументацией. Этот этап процесса продаж не может быть бесконечно долгим. Как правило, он завершается предложением риелтора. Предложение включает в себя следующие важные составляющие: вопрос, мягкость и ненавязчивость, своевременность и пауза. Вы уже знаете о важности постановки вопросов. Напомню, что это должен быть либо альтернативный вопрос, либо вопрос, на который клиент легко скажет: «Да». Иногда прямолинейность – хорошее качество, но в данной ситуации гораздо больше ценится мягкость и ненавязчивость, которые как раз и предполагают право клиента на свободу выбора.
Своевременность завершающего вопроса — это настоящее мастерство риелтора, когда он видит или чувствует момент максимальной заинтересованности клиента. Это некие сигналы в виде какой-то новой детали в поведении клиента, демонстрирующей его желание сделать покупку. Моя риелторская практика показывает, что многие клиенты в такой момент улыбаются, демонстрируют эмоциональный подъем, добродушие, начинают шутить, говорить больше обычного, некоторые начинают расспрашивать подробно об условиях сделки, кто-то спешит сделать телефонный звонок кому-то из родственников, другие начинают задавать технологические вопросы, а кто-то просто говорит: «Да. Я покупаю эту квартиру». Среди всех сигналов главным является согласие встретиться и обсудить предложение о покупке, подписать договор и внести денежную сумму в знак серьезности своих намерений. Результатом данного этапа является то, что клиент соглашается с предложением риелтора, серьезно размышляет над ним, обсуждая его с агентом, задавая вопросы, или говорит «нет», выдвигая возражения.
Фото: howtobecome.ru
Парусова Г. «Секреты риелторского мастерства»