Хорошим риэлтором может стать человек, который научился внимательно слушать своих клиентов. Казалось бы, одинаковые слова «слышать» и «слушать» наполнены разным смыслом: «слышать» — воспринимать звуки и слова, а «слушать» — точно понимать выражаемую звуками и словами мысль. Для риэлтора гораздо важнее научиться именно слушать. Умение слушать означает:
- действительно слушать другого человека с искренним интересом;
- смотреть на того, кто говорит;
- быть спокойным во время разговора;
- не перебивать собеседника;
- не смотреть на часы, намекая, что у вас мало времени;
- не обращать внимания на речевые ошибки, которые он допускает, не исправлять их;
- не подсказывать ему слова;
- не заканчивать за него предложения;
- не просматривать документы во время разговора;
- не делать нетерпеливых жестов;
- не думать во время беседы о чем-то своем;
- не демонстрировать свое несогласие и нетерпение;
- не обдумывать в ходе слушания свой следующий вопрос или контраргументы;
- дать высказаться собеседнику;
- задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять;
- уточнять услышанное с помощью вопросов, чтобы правильно понять;
- пытаться понять чувства собеседника;
- делать краткие замечания, дающие понять собеседнику, что вы присутствуете в разговоре, следите за его ходом, («Да», «Да-да», «Понятно», «Я вас понимаю», «Продолжайте», «Это очень интересно», «Я вижу», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «И что потом?», «Я этого не знал(а)!», «Отлично», кивок головой, понимающее выражение лица);
- делать краткие пометки, когда другой человек говорит, чтобы не упустить что-то важное и вовремя задать уточняющий вопрос;
- не торопить человека;
- не показывать неуважение и безразличие к клиенту;
- действительно стремиться его понять;
- задавать уместные вопросы, предвидящие ответ вашего собеседника как «да».
Такое слушание предполагает вашу временную сдачу в аренду вашему клиенту-собеседнику. Слушайте его во все уши, чтобы узнать его мнение по какому-либо вопросу или его точку зрения. Помните, что ваши точки зрения могут не совпадать, вы не обязаны соглашаться с его мнением. Ваше внимательное выслушивание дает вам потрясающее преимущество: если вы хорошо слушаете, вы знаете, из чего исходит ваш клиент, и будете действовать, учитывая полученную ценную информацию. Вот почему слова «слушай, слушай, слушай», «делай это внимательно» должны стать кредо для риэлтора, который хочет показывать высокие результаты в продажах.
Если по какой-то причине ваш клиент-собеседник вам неприятен, приложите максимум усилий, чтобы не попасть во власть охвативших вас отрицательных эмоций, например, гнева, неприязни, раздражения или нетерпения, потому что, будучи негативным, вы не все поймете правильно или придадите словам клиента неверный смысл, а значит, можете встать на ошибочный путь. Если вы не уважаете по каким-то причинам говорящего, вы блокируете процесс слушания. Будьте предельно внимательны!
Фото: moneycoach.ru
Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)
Информационная служба kn.kz