Никогда не спорьте (даже мысленно, помня, что и мысли материальны). Не перебивайте человека, дайте ему возможность выговориться, то есть «выпустить пар», проявив свои эмоции.
Выразите сочувствие клиенту, сопереживайте другому человеку («Как я вас понимаю», «Да, такое случается», «Я понимаю вашу озабоченность», «Я уважаю ваши чувства», «Да, все именно так и произошло», «На вашем месте я бы тоже...») По возможности соглашайтесь с клиентом, используя техники внешнего согласия.
Попросите клиента спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Знайте, что людям свойственно путать факты и эмоции.
Если в том, что произошло, виноваты именно вы, не бойтесь признать свою ошибку. Это качество мужественного человека. А потом — не совершает ошибок только тот, кто вообще ничего не делает. Обязательно извинитесь за доставленные неудобства. Скажите, что вы понимаете его чувства, что вы встретитесь с нужными людьми, чтобы найти решение, сделаете это в ближайшие 24 часа. Главное, дайте понять, что вы готовы исправить ошибку, и обязательно сделайте это.
Не пытайтесь слушать и говорить одновременно. Это просто невежливо.
Пытайтесь сбить раздражение клиента неожиданными приемами: попросите у него совета, задайте вопрос на другую тему, значимую для него. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше разобраться в вопросе, с которым вам звонят. Используйте открытые вопросы (вопросы, которые начинаются со слов «кто», «что», «где», «когда» и им подобные). Выясняйте детали.
Делайте письменные пометки, чтобы лучше понять услышанное. Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время. Ставьте себя на место позвонившего. Не высказывайтесь за клиента. Используйте перефразирование («Если я вас правильно поняла, то из этого следует...»)
Найдите точки соприкосновения с клиентом. Если ваш клиент или просто звонящий человек высказывает по телефону жалобу, пожалуйста, не вините других, не перекладывайте ответственность: «Это не моя ошибка», «Я лично этим вопросом не занимаюсь», «Это не ко мне» и др. Во-первых, этими словами вы наносите вред имиджу агентства недвижимости, в котором трудитесь, а во-вторых, совсем не помогаете клиенту в решении его проблемы. А ваша основная задача — помощь. Замечено, что если вы проявили участие к рассерженному клиенту, его лояльность к агентству резко повышается, и он может войти в то число клиентов, которые готовы обратиться в агентство повторно.
Реагируйте немедленно. Не давайте клиенту отрицательных оценок. Помните, что клиент хочет знать, что вы позаботитесь о нем лично; он хочет знать, что конкретно вы собираетесь сделать для него. Расскажите ему, что вы собираетесь предпринять для решения его вопроса, с кем намерены поговорить, встретиться, кому позвоните. Сделайте это. Если есть возможность, в ходе разговора найдите место для уместной шутки, ведь юмор помогает снять напряжение и сгладить негативные эмоции во время диалога.
Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)
Информационная служба kn.kz