Процесс продажи — это процесс общения между риэлтором и клиентом, при этом профессионал ставит перед собой одну-единственную цель — продать объект по недвижимости и извлечь прибыль. Это совершенно естественно, потому что риэлтор именно продажами зарабатывает себе на хлеб насущный.
Подготовка контакта
Главный фактор при подготовке — это настрой риэлтора, его стремление и желание быть в согласии со своей ролью и политикой агентства, в котором он работает. Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэлторской работы или же вообще делает её практически невозможной. Задачей этого этапа является создание и демонстрирование адекватного отношения к себе, своей компании, своей работе. Эти три связанные между собой аспекта должны согласовываться таким образом, чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью.
Представьте такую ситуацию. Агент по недвижимости недоволен собой, думает примерно так: «Я не способен провести переговоры. Каждый раз у меня что-то срывается. Сколько можно?!». Или отмечает: «Я неумелый, некрасивый, не могу связно говорить и задавать вопросы». А, может быть, ему приходят в голову такие мысли: «Всё! С меня хватит! Это моя последняя сделка, пора искать другое агентство, есть фирмы и получше, у этого агентства больше недостатков, чем положительных сторон». Или рассуждает так: «Моя работа непрестижная, временная, да и несерьезно это в моем возрасте продавать». Это внутренний разговор агента по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверенного, неискреннего, равнодушного человека. Причем психологи отмечают, что прочитываются подобные вещи практически мгновенно, в течение нескольких секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встреча, первое впечатление очень важны для всей последующей работы.
Затем риэлтор определяет место встречи, время, примерную продолжительность переговоров, перечень вопросов для обсуждения, отмечая, что обеим сторонам необходимо иметь при себе. Например, если запланирована встреча с клиентом, направленная на заключение эксклюзивного договора с ним, во время контрольного звонка стоит напомнить ему взять с собой правоустанавливающие документы на квартиру, паспорт. А риэлтор должен, соответственно, заготовить бланки такого договора и другую сопутствующую документацию, забронировать помещение для проведения переговоров.
Содержательную и аналитическую подготовку лучше провести накануне, если есть такая возможность, обобщив при этом сведения, полученные о клиенте, о его индивидуальных особенностях. Продумать возможные реакции клиента на те или иные пункты договора, подготовить соответствующие аргументы, составить план переговоров. Особенно это важно, если вам предстоит встреча с «трудными» клиентами. В некоторых ситуациях рекомендую провести ряд телефонных переговоров, чтобы прояснить важные вопросы и лучше узнать ситуацию клиента.
В моей практике однажды произошел такой случай. По рекомендации позвонила женщина с просьбой сопроводить её на сделке, так как она самостоятельно нашла покупателя на двухкомнатную квартиру. Любой агент знает, что простое сопровождение — это самое легкое, что встречается у риэлторов. Я пригласила ее в офис, чтобы подписать договор о сопровождении. И вот после моего предложения приехать начались непонятные для меня откладывания приезда. Замечу, что я наблюдала неуверенный, а иногда раздраженный голос клиентки.
Я решила прояснить эту неопределенность, которую явно видела, и позвонила к ней домой. Один из первых вопросов, заданных ей по телефону, помог мне понять ситуацию. Я спросила, почему она продает достаточно хорошую свободную двухкомнатную квартиру?
Вопрос был точен, потому что ее ответ вылился в длинный монолог. Оказалось, что она взяла кредит в банке, чтобы купить своей дочери небольшую квартиру в Московской области, рассчитывая быстро погасить долг, взяв деньги от продажи этой двухкомнатной квартиры. Ее очень тяготят проценты, которые она ежемесячно выплачивает банку, от этого появилась тревога, беспокойство, раздражение, даже бессонница. Кроме того, она очень боится, что брат, который является сособственником продаваемой квартиры, передумает или откажется прийти в агентство на переговоры, и тогда она не сможет вернуть в срок кредит. Я попросила у этой женщины телефон брата. Он оказался понимающим человеком, настроенным на продажу совместного имущества, и буквально на следующий день мы все вместе начали нашу работу.
Безусловно, в риэлторской деятельности бывают ситуации, когда не всё поддается четко продуманному плану, иногда надо играть, импровизировать, действовать экспромтом, подходить к сложившейся ситуации нестандартно, творчески. За несколько минут до переговоров советую провести блиц-подготовку вашего психологического состояния или его предварительную коррекцию, если это необходимо.
Что мешает обычно настроиться позитивно:
- состояние здоровья;
- усталость;
- отсутствие интереса;
- переживания, связанные с другой ситуацией;
- различные предубеждения;
- ожидания плохого;
- установка на неудачу, «поражение»;
- домашние заботы.
Многие опытные риэлторы имеют в своем арсенале свои личные способы создания позитивного настроя.
Что дает умение позитивно настроиться:
- уверенность;
- доброжелательность;
- внимательность;
- компетентность;
- готовность к работе с данным конкретным клиентом.
В процессе продажи можно выделить 7 этапов:
- Подготовка контакта.
- Создание контакта с клиентом. Ориентация в клиенте.
- Выявление потребностей клиента, сбор информации, выслушивание.
- Представление товара, услуг, формулирование предложения.
- Работа с возражениями клиента.
- Убеждение клиента.
- Завершение продажи.
Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)
Информационная служба kn.kz