В Сети можно найти сотни негативных отзывов о работе Интернета. Людей возмущают даже не перебои с услугами или их отсутствие, а невозможность добиться исправления недостатков.
Больше всего жалоб на самого крупного казахстанского провайдера — компанию «Казахтелеком». Виноватым может быть нерадивый или некомпетентный сотрудник, который неправильно сделал подключение или не отреагировал на жалобу. Но количество возмущений таково, что их нельзя списать на какие-то единичные случаи. Основные претензии сводятся к низкой скорости, слабой техподдержке, неустранению недостатков. Среди антипоклонников Мегалайна даже появились свои «герои». В общем, если бы наши граждане умели объединяться, наверняка уже бы появилась коалиция.
Так, например, в прошлом году один из посетителей сайта fotohelp.kz разместил целое мини-расследование о сбоях в работе Интернета. «Начиная с мая по август 2012 скорость на прием в течение дня прыгает в пределах 1 мегабита днем и до 4 мегабит ночью. Днем же Интернет обрывается, а подключение может длиться 30 минут. Это при условии, что у меня пакет «Мегалайн Драйв», и входящая скорость должна быть 8 МБ, а исходящая 1 МБ. И это в Алматы, что происходит в регионах со скоростью страшно подумать», — пишет пользователь, который никак не представился. На этой же странице алматинец разместил фотоотчет своих замеров скорости Интернета с помощью специальной программы.
Дальше всех в разбирательствах с компанией попытался пойти житель южной столицы Сабит Мулдагалиев. На сайте «Казахстанская жалобная книга» он разместил призыв писать на личную почту molsabi@mail.ru всем, кто не доволен Мегалайном. Идея состояла в том, чтобы подать коллективный иск в суд. И хотя объявление было размещено еще в апреле 2013 года, к Сабиту пока обратилась только наша газета.
— Я написал в Интернет, но так и не нашел единомышленников, — рассказывает активист. — Вроде, жалуются на кухне, а когда до дела доходит, чего-то боятся. За услугу надо платить юристу, он взялся бы. Но я один это не потяну, надо минимум 5-6 человек собрать, чтобы мне не накладно было. Шансы выиграть есть, потому что много факторов, которые можно доказать. Создать независимую комиссию. Они нас дурят по-страшному. Говорят: «В такое-то время трафик перегружен, скорости нет». А нас это волнует? Вы отвечаете за качество. Правильно? Почему вы нам это качество не обеспечиваете? Если мы перешли на такие отношения, как на Западе, отвечайте, ни на что не ссылайтесь. Извините, делайте перерасчет, правильно? Они не хотят делать.
Сабита Мулдагалиева не устраивала скорость загрузки. Говорит, обращался в техническую службу «Казахтелекома», специалисты приехали домой, посмотрели и сказали, что качество у него хорошее. Мужчина не смог доказать обратное и добиться от компании перерасчета. Поэтому он и подал заявление в алматинское общество защиты прав потребителей. А так как разбирательства могут затянуться, расходы на юридическую помощь увеличиться, он и предлагает согражданам действовать сообща.
Терпение и труд всё перетрут
Чудеса настойчивости проявил житель районного городка Аркалык, что в Костанайской области. Яков Неженко также столкнулся с низкой скоростью Интернета:
— Существует реклама от компании «Казахтелеком», в которой заявлено, что скорость «Мегалайн Хит» должна быть в пределах от 2 до 4 мегабит в секунду. Примерно так. Фактическая скорость не соответствовала заявленной. Я один раз позвонил в службу поддержки потребителей, второй раз подал заявку в бюро ремонта. В третий раз меня уже подключили на менеджера, который работает именно на услуге Мегалайн, мы с ним пообщались по телефону. На следующий день прислали своих специалистов. Всё это тянулось примерно 23 недели.
По словам Якова Неженко, сотрудники компании замерили скорость, на тот момент она не превышала 560 килобит в секунду. То есть в 68 раз меньше заявленной. Специалисты составили акт и ушли. Неутомимый житель Аркалыка закидывал компанию заявками около 5 месяцев. Постоянно звонил в службу поддержки потребителей или бюро ремонта. Говорит, что реакция была на каждое его обращение: мужчине либо перезванивали, либо присылали специалиста. В общей сложности замеры скорости делали три раза и каждый раз составляли акты.
— Я согласен использовать скорость 256 килобит. Для обновления антивируса, для участия на форумах и прочтения электронной почты ее вполне хватало. Но я сначала спрашивал, потом уже просил, затем уже, видя безразличие и некомпетентность некоторых работников, стал требовать, чтобы мне производили корректировку по оплате. Тогда (полтора года назад) тариф «Хит» стоил 4010 тенге. Всегда находились какие-то отговорки.
Несмотря на то, что компания занималась обновлением оборудования по всему городу, на скорости Интернета недовольного клиента это никак не отражалось. Когда терпение лопнуло, Яков Неженко отправил письменное заявление в претензионную комиссию с просьбой сделать перерасчет за полгода. Примерно на четвертый день мужчине перезвонили из головного офиса Алматы. Факты низкой скорости Интернета подтверждались актами сотрудников компании, поэтому руководство решило пойти навстречу своему клиенту.
— Менеджер представился Евгением и сказал, что по распоряжению руководства компании мне предоставляется скидка по оплате на последующий период до момента улучшения технической возможности. То есть, пока в Аркалыке заменят оборудование, проложат трассу, оптоволокно, вот до этого момента скидка.
Яков Неженко решил, что оплату ему снизят вполовину. Но, согласно приказу, предлагалась скидка в 25% только за услуги Мегалайна. Хотя, по словам мужчины, у него также неоднократно случались проблемы и с телефонной связью. Но в целом, такой компромисс клиента устроил. Скидка действовала около 9 месяцев. Затем, по причине финансовых затруднений, Яков Неженко перешел на более дешевый тариф за 1930 тенге («Старт»).
— У меня есть свой личный кабинет на сайте «Казахтелекома». Я периодически захожу в кабинет, смотрю, что у меня за межгород, какие мне счета выставляют. Заметил, что помимо этой скидки стали появляться необоснованно выставленные суммы. То мне автоответчик впишут, что я якобы подключаю такую функцию, то услуга определителя номера. Я к ним разбираться, они говорят, это программный сбой, это не наша ошибка, звоните в Костанай. Звоню в Костанай, мне говорят: «Идите у себя в городе в абонентский отдел разбирайтесь». Получается замкнутый круг.
Плюс ко всему, Яков обнаружил, что он, оказывается, подключен к режиму «Турбо». Новые разбирательства закончились отменой скидки. Как говорит мужчина, без какого-либо уведомления.
— Сейчас оплачиваю 3600 тенге в месяц — полный тариф за «Хит». Скорость плавающая, нестабильная. В ночное время выдерживает средние нормативы. Днем, особенно с утра, в вечернее время скорость может упасть вплоть до 300400 мегабит. На перерасчет подавать не буду.
Яков Неженко считает, что добиться действенной реакции от компании в первый раз у него получилось только благодаря письменному заявлению. Хотя звонки тоже играют свою роль, так как в целях контроля качества разговоры записываются компанией.
Горячие сторонники
Конечно, есть у провайдера множество клиентов, довольных и качеством, и уровнем обслуживания. Например, карагандинец Мадияр Оспанов считает, что большое количество жалоб на «Казахтелеком» связано с тем, что это самый крупный оператор Интернета:
— У всех бывают сбои. Чем больше компания, тем больше к ней претензий. Если даже взять статистику, сколько людей подключено к другим операторам, и тоже есть жалобы. Мой друг в тестовом режиме подключил у себя другого провайдера. У него был Мегалайн, он его приостановил. И он обратно потом перешел на Мегалайн.
Сам Мадияр тоже пользуется Интернетом от «Казахтелекома». Про скорость говорит, что она просто потрясающая. Рассказывает, когда переходил с аналоговой линии на цифровую, специалисты компании работали у него дома даже в праздники, 31 декабря. Всё было сделано, по его словам, «без заморочек».
— Правда, они модем несколько раз меняли, у них были неполадки. Думаю, у всех бывает. Эта организация реагирует на обращения. Либо в этот же день приезжают, либо на следующий. Уточняют, когда удобно, в какое время.
Более того, за то время, пока казахтелекомовцы устраняли неполадки, Мадияру Оспанову был сделан перерасчет.
— Возможно, такое обслуживание из-за того, что в моем доме большая конкуренция, провайдеров очень много. Штук пять. Много желающих подключить меня к Интернету, — делает предположения карагандинец.
Сложно сказать, каких отзывов будет больше, если провести независимое исследование. Однако экспресс-опрос нескольких сотрудников газеты «Недвижимость» (13 человек) показал, что Мегалайном недовольны 5 человек, шестерых всё устраивает, и один ответил, что скорость средняя, можно было бы и лучше. Конечно, на объективность претендовать нельзя, но количество недовольных всё равно приличное.
Проблемы есть, работаем
На запрос по поводу жалоб на плохое качество Интернета в «Казахтелекоме» ответили, что принимают меры. Как и в случае с Сабитом Мулдагалиевым, провайдеры ссылаются на загруженность транспортной среды. «В этом плане компанией постоянно проводятся мероприятия по расширению и модернизации Сети, позволяющие увеличить число каналов связи и скорость передачи данных. Также постоянно проводится мониторинг, контроль качества предоставляемых услуг», — указывает генеральный директор карагандинского филиала компании Боранбай Аманов.
Скорость, говорят специалисты, зависит не только от них, но и от состояния компьютера, модема, программного обеспечения клиента.
«По вопросам качества предоставления или бездействия услуг телекоммуникаций абоненты могут обратиться в Централизованное бюро ремонта. По результатам заявок будут предприняты соответствующие меры, — говорится в ответе. — Перерасчеты осуществляются только за период бездействия услуг телекоммуникаций не по вине абонента. Также абоненты могут обратиться с письменным заявлением в пункты сети сервиса филиалов по вопросам предоставления перерасчета. При этом по услуге Megaline объем предоплаченного графика не пересчитывается».
При обращении в компанию никаких проблем возникнуть не должно. Специалисты утверждают, что уже давно решены проблемы с очередями. Их в пунктах обслуживания «Казахтелекома» попросту нет. «У абонента сегодня есть много альтернативных вариантов подключения и оплаты услуг, посредством дистанционных каналов и партнерских сетей, без необходимости личного посещения пунктов сети сервиса АО «Казахтелеком».
Как доказывать, не знаем
Интернет — особая тема даже в среде профессионалов. Так, в обществах защиты прав потребителей, в Национальной лиге потребителей утверждают, что доказать факт оказания некачественной услуги все равно, что на Луну слетать. В теории это может сделать любой человек, а вот на практике лучше не ставить себе таких целей.
Председатель общества «Гарант» Жаслан Айтмагамбетов говорит, что жалобы на Интернет весьма распространены. В договорах, заключаемых с клиентами, провайдеры указывают, что обеспечат скорость до определенного уровня. Например, до 4 мегабит в секунду. Такой вот обходной маневр, считает юрист. «До» не означает «на уровне». То есть, может быть и меньше. В случае жалоб могут сослаться на этот пункт.
— Потом могут ссылаться на ваш некачественный компьютер, потом будут говорить «предъявите доказательства».
Жаслан Айтмагамбетов объясняет, что есть вещи, которые не нуждаются в доказательствах. Например, затопленная соседями квартира: то что ремонт испорчен, видно и без экспертизы.
— А относительно электронных услуг, там уже может влиять много факторов. И когда их несколько, докажи, что причина в одном из них. Это практически невозможно.
Для того чтобы зафиксировать момент подачи некачественной услуги, нужно пригласить уполномоченного специалиста. Где такого взять, правозащитники не знают. Можно через суд добиться проведения экспертизы. Но где гарантия, что в момент работы экспертов скорость Интернета будет низкой?
О невозможности собрать доказательную базу говорит и Артык Сейткалиева, президент общества «Адал»:
— Может быть, Интернет один день не работал. За один день иногда и сделка может не состояться. В лучшем случае они вам напишут: «Приносим свои извинения за предоставленные неудобства».
Артык Жумагуловна рассказала о случае из своей жизни. Она подала заявку на подключение Интернета. Из-за того, что техническая служба не пришла к ней своевременно, правозащитница обратилась к другому провайдеру и стала пользоваться его услугами. Однако счета за пользование от первого провайдера, по ее словам, все равно приходили.
— На четвертый месяц, по-моему, сумма доросла до 18 тысяч. В какойто момент меня берут и отключают от телефона. И я была вынуждена бросить работу, прийти туда, стоять в очереди, разбираться. В итоге мне предоставили ответ, что приносят извинения. Вот и всё.
В практике и «Гаранта», и «Адала» были случаи судебных разбирательств с провайдерами. Закончились они с разными результатами.
У Жаслана Айтмагамбетова был клиент, которому выставили счет на 500 тысяч тенге. Как рассказывает юрист, такая сумма образовалась всего за 23 дня пользования Интернетом. Районный суд встал на сторону услугодателя. При рассмотрении апелляции в областном суде назначили экспертизу. Она доказала, что физически невозможно в такой короткий срок с имеющейся скоростью наделать такие долги. Компания, несогласная с заключением апелляционной комиссии, подала в Верховный суд. В итоге всех разбирательств долг так и остался на клиенте. Жаслан Айтмагамбетов считает решение несправедливым:
— Получается, у нас опасно Интернетом пользоваться. В тот период у нас было обращений человек пять, наверное. Кто-то был недоволен долгом в 30 тысяч тенге, у когото, помню, было 64 тысячи тенге, у одной пришло на 125 тысяч. В их случае безопаснее пользоваться безлимитным Интернетом: качай — сколько хочешь.
В обществе защиты прав потребителей «Адал», напротив, выиграли три похожих дела. Потребителям также приходили крупные счета, на 200 тысяч тенге и меньше. Якобы граждане самостоятельно переключались на другой тариф, либо использовали тариф сверхустановленного объема. В связи с чем им отключили телефоны. Судебные разбирательства длились примерно полгода. И все это время, говорит Артык Сейткалиева, потребитель сидел и без Интернета, и без телефона:
— Потребители могли получить хороший моральный вред. Суды присудили всего по 1020 тысяч тенге. Поэтому наши недобросовестные предприниматели рады нарушать. Они даже в досудебном порядке не хотят удовлетворять требования потребителя. Потому что они знают, что если придут в суд, там могут всё «скосить». Существует еще неустойка за несвоевременное исполнение своих обязательств, например, 1% от суммы иска за каждый день просрочки. Суды тоже «скашивают» эти цифры.
И всё-таки пытаться стоит
Потребитель должен отстаивать свои права, даже если дело кажется безнадежным. Другого выхода просто нет, говорят правозащитники. Если вспоминать советы из прошлого номера нашей газеты, то специалисты призывают людей вступать в общества защиты прав потребителей. Чем больше у конкретной организации последователей — тем она сильнее.
При любых раскладах, считают юристы, претензии лучше предъявлять письменно.
Артык Сейткалиева, ОЗПП «Адал»:
— Люди всегда обращаются устно. Потом доказать, какие у них были требования, невозможно. Мы всегда говорим, в компаниях есть канцелярии, обращайтесь. Если претензию не принимают (бывает и такое), можно отправить письмо с уведомлением через любую курьерскую компанию или «Казпочту».
Можно пригласить услугодателя, чтобы он зафиксировал факт низкой скорости или отсутствия Интернета. Тем более, что в случае с «Казахтелекомом», реакция идет на все жалобы. Что подтверждают и герои статьи.
В низком качестве услуг зачастую виноваты не поставщики. Нередко в разговорах с потребителями выясняется, что с жалобами в компании они просто не обращались. Или сделали это всего один раз.
— Дитя не плачет, мать не разумеет, — приводит поговорку к данной ситуации президент Национальной Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. — Надо добиваться, чтобы они давали то качество, которое обещали вам. Либо требовать возмещения морального или материального ущерба. Нам пора вставать с дивана и пора понимать, что за нас никто ничего не сделает.
Если услугодатель по какой-то причине отказывается фиксировать проблемы с Интернетом, потребитель может сделать это сам, говорит юрист Жаслан Айтмагамбетов. Желательно иметь свидетеля с соответствующим образованием, например, связиста или системного администратора. Зафиксировать низкую скорость можно на видео. Следующий шаг — подача искового заявления с требованием произвести перерасчет и возместить моральный ущерб. Правда, еще неизвестно, как судья воспримет собранные таким образом доказательства.
— Каких-либо других доказательств, которые может предоставить потребитель, я, честно говоря, не вижу, — заключает Жаслан Айтмагамбетов.
Справка
Интернет составляет значительную долю в доходах компаний связи, которые действуют на территории Казахстана. Согласно данным Агентства по статистике, за январь-июль 2013 года предприятия получили больше 77 миллиардов тенге за Интернет. Это 21,07% от общих доходов по услугам связи. По доли дохода Всемирная сеть уступает только мобильной связи (48% от доходов компаний). Количество абонентов, которые имеют фиксированный Интернет (т.е. кроме мобильного Интернета), составляет 1 миллион 792 тысячи 500 человек.
Ирина БЕРДАШОВА, Информационная служба www.kn.kz
Также читайте: