«Об услуге пусть рассказывает не оказавший, а получивший её» Сенека, ок. 4 г. до н.э. - 65 г. н.э.
Обслуживать такого клиента агенту значительно легче, нежели клиента, обратившегося в компанию по рекламе или найденного агентом в ходе активного поиска. Прежде всего потому, что фундамент доверия клиента к агенту уже заложен бывшим клиентом-энтузиастом, который такую рекомендацию дал. В процессе оказания услуги агенту остается лишь упрочить это доверие.
Вот несколько простых рекомендаций:
- Обязательно установить энтузиаста.
- Рассказать клиенту историю отношений с энтузиастом. Рассказывая историю отношений с этим достойнейшим человеком, агент должен помнить о защищаемой информации, и на невинный вопрос клиента: «И за сколько он (энтузиаст) продал квартиру?», должен последовать ответ агента: «Моя обязанность — защищать информацию, доверенную мне клиентами. Это также соответствует принятым в нашей компании стандартам обслуживания. Не думаю, что цена продажи квартиры вашего знакомого представляет тайну по прошествии стольких лет. Он наверняка помнит и сообщит цену продажи, если вы обратитесь к нему с этим вопросом». После такого ответа клиент с удовлетворением подумает: значит и мои секреты агент будет хранить так же тщательно.
- Восстановить контактную информацию энтузиаста.
- Связаться и поблагодарить энтузиаста за рекомендацию.
- Энтузиаст — эксперт клиента, а это значит, что агенту нужно поддерживать с ним контакт всё время обслуживания клиента по рекомендации: отчитываться, советоваться, просить оказать влияние на клиента, при этом, по возможности, не сообщая детали сделки продажи квартиры, составляющие защищаемую информацию.
- Доложить энтузиасту об окончании обслуживания клиента, проявив сдержанность в деталях (помнить про защищаемую информацию!), ещё раз поблагодарить.
- Спланировать будущие контакты с энтузиастом.
- Все мы любим тех, кому сделали добро. Клиент-энтузиаст после благополучного завершения обслуживания его знакомого агентом станет энтузиастом вдвойне и с ещё большей энергией будет рекомендовать агента своим родственникам, друзьям, знакомым.
Фото: slando.ru
Информационная служба www.kn.kz