Необходимо четко понимать свое воздействие на других это поможет лучше убеждать. Кто лучше убеждает - тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» - одна из важнейших задач продавца. Рассмотрим типы клиентов, распространенные в риэлторской среде.
Клиент-прагматик (или «деловой»)
Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Я называю их «легкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко ценят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения.
Эти люди ценят свое время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнерству, часто строят взаимодействие по типу «Ты — мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний, как профессионал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно, ждет этого, ведь он платит деньги.
Клиент-идеалист (или «романтик»)
Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает ему завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы: «Есть ли у риэлтора ребенок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» и т.д.
«Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряженное, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, как для себя!». Естественно, нельзя злоупотреблять открытостью такого человека и, несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки. Честно говоря, мне очень нравится этот речевой оборот «Делать, как для себя!». Хорошо, если каждый риэлтор возьмет его на заметку. В таком случае мы, риэлторы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта.
Клиент-критик (или «недовольный»)
Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всем. Даже если он принял решение работать с каким-то
риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всем сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы да обо всем, что угодно. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напряженные отношения. Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли?
Если подобные клиенты встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я привлекаю этот тип клиентов?». Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни — это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже любитель покритиковать, просто не признаете это качество в своем характере. Поработайте над собой, а клиента-критика просто простите.
Клиент-реалист
такими клиентами приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, четко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают веселые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сделать
вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и ее специфике. Способны достаточно объективно оценивать
предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чем-то выигрываешь, а в чем-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором.
Клиент-аналитик (или «сноб»)
Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными
финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждет, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую
прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма придирчивы.
Конечно, замечательно, когда агент по недвижимости умеет распознавать психологические портреты клиентов. Как минимум, это позволяет ему успешно построить сценарий предстоящей беседы и чувствовать себя уверенно во время нее. Но бывают такие ситуации, когда клиент приходит в офис буквально «с улицы», и у риэлтора нет времени и малейшей возможности для предварительного ознакомления с новым человеком. Считаю, что и подобная ситуация небезвыходная. В таком случае обратите внимание на «внешность» пришедшего. Одежда, лицо, движения, речь могут рассказать о многом. Постарайтесь и вы показать себя с наиболее выигрышной стороны, помня о том, что первое впечатление самое яркое. Его нельзя произвести дважды. У вас есть шанс произвести первое сильное впечатление на клиента в отрезок времени меньше одной минуты. Помните, что почти всегда первое впечатление складывается на уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравиться и запомниться ваш голос, улыбка, движения, некоторые жесты, запах, некий шарм, мимика, прическа, имидж, естественная и непринужденная манера поведения.
Лучший способ поведения в этот момент — проявить и показать максимально искренний неподдельный интерес к пришедшему человеку.
Фото: info-zona.com
Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)
Информационная служба www.kn.kz