После контакта с потенциальным Клиентом-продавцом (по телефону или лично), в ходе которого он интересовался ценой продажи своей квартиры, расценками на услуги компании, Агент под предлогом того, что точная оценка квартиры невозможна без ее осмотра, договаривается с потенциальным Клиентом-продавцом о встрече в квартире для ее осмотра. Какие цели ставит себе Агент, направляясь на встречу со своими будущими Клиентами-работодателями в продаваемой квартире? Далее я их перечислю в порядке важности:
- произвести благоприятное впечатление на потенциальных Клиентов, чем заложить основу будущего сотрудничества;
- ознакомиться с продаваемой квартирой для более точной её оценки;
- удостовериться в наличии права продажи у потенциального Клиента и отсутствии юридических препятствий для продажи;
- уточнить условия продажи;
- принять решение о перспективах сотрудничества;
- сделать эскиз планировки и описание параметров квартиры;
- наметить перечень мероприятий по подготовке квартиры к продаже.
То что делает Агент в квартире, можно назвать спектаклем одного актера на глазах восхищенных зрителей. В то же время при осмотре квартиры нельзя ничего упустить, потому что второй возможности там побывать может больше не представиться, а просить впоследствии
продавца, например, померить размер стены кухни вдоль фронта кухонных шкафов — это проявить непрофессионализм, создать для него неудобства (у продавца нет рулетки, ему нужно специально ехать, а сейчас он живет далеко от продаваемой квартиры и т.п.), вызвать недовольство и рисковать потерять доверие продавца. В то же время осмотр квартиры Агент проводит динамично, за максимально короткое время. Готовясь к встрече, Агент должен заранее, до посещения квартиры, сделать:
- Ксерокопию страницы подробной карты района, где расположен дом с продаваемой квартирой, включая ближайшие станции общественного транспорта (станция метро, железной дороги, скоростного трамвая и т.д.).
- Подборку из объявлений о продаже квартир, аналогичных осматриваемой. В выборке объявления сортировать по дате выхода первого объявления, рассчитать цену одного квадратного метра и отметить те из объявлений о продаже, где за время рекламирования снижалась цена.
Такая подборка в руках Агента — хороший инструмент для доказывания продавцу важности правильного определения цены вхождения в рынок недвижимости, определения начальной цены продажи.
По пути к дому осмотрите подходы к нему, местоположение мусоросборника, загрузочных окон магазина на первом этаже, конфигурацию дома снаружи. Запомните наличие уступов на фасаде. Это пригодится, когда вы будете делать эскиз планировки квартиры.
Очень важно то первое впечатление, которое возникает у потенциального Клиента при личной встрече с Агентом. Поэтому прежде чем нажать на кнопку звонка, Агент должен принять
профессиональный вид: прикрепить бейдж (пропуск, служебное удостоверение) с фотографией
к одежде на груди, надеть одноразовые бахилы. Надеть бахилы вне дома нужно для того, чтобы избежать со стороны хозяйки вежливого: «Не нужно, не снимайте ботинки, у нас грязно!».
Продавец открывает дверь и видит АГЕНТА ПО ПРОДАЖЕ НЕДВИЖИМОСТИ, полного решимости исполнить свою работу. У продавца не может не возникнуть первое, очень важное впечатление от встречи с настоящим ПРОФЕССИОНАЛОМ.
Вспомните врача, который при посещении больного на дому приходит в белом халате. Казалось бы, какой в этом смысл, какая уж тут стерильность, если врач поверх халата надевает пальто. А этим вроде никому не нужным халатом врач подчеркивает прежде всего свой профессиональный статус. Жаль, что врачи при этом не надевают бейджи и одноразовые бахилы. Думаю, со временем и у них это станет нормой. Но Агента в бахилах продавец запомнит наверняка, и всех других приходящих агентов он уже будет сравнивать с вами, и это сравнение, поверьте, будет не в пользу всех этих неумех. Вы будете единственным, кто проявил подлинное уважение к продавцу, к его квартире, к своей профессии. Кроме того, одноразовые бахилы дают вам возможность не носить с собой тапочки и не надевать чужие. Не знаю как вы, а я каждый раз испытываю чувство брезгливости, надевая чужую обувь.
Войдя в квартиру Агент представляется (ФИО, должность, компания), указывает на бейдж (пропуск, служебное удостоверение), знакомится прежде всего с тем из продавцов, с которым договаривался о встрече по телефону, после чего просит уже знакомого ему продавца представить его, Агента, другим участникам показа. С каждым здоровается за руку (и с женщинами тоже, но более мягко, приветливо), обязательно, хотя бы на мгновение, заглянуть в глаза. Здороваться нужно максимально искренне, так, чтобы волна вашего тепла, идущего от самого сердца, накрыла всех присутствующих. Это ощущение — рука у Агента теплая, дружелюбная — на подсознательном уровне останется у всех, с кем вы поздоровались за руку. Поблагодарите всех присутствующих за предоставленную возможность осмотреть квартиру. Имя-отчество всех участников показа нужно обязательно записать и запомнить, поскольку каждый вопрос к ним Агент должен предварять обращением по имени-отчеству. Тогда при каждом обращении связывающая вас ниточка будет становиться все прочнее и толще...
Находясь в квартире, Агент прежде всего должен ознакомиться с правоустанавливающими документами на квартиру и документами, удостоверяющими личность продавца.
Знакомясь с документами, Агент сопоставляет даты выдачи и срок действия паспорта, исходя из возраста продавца, соответствие фотографии возрасту и срок действия паспорта, дат возникновения права собственности, регистрации продавца в квартире как в месте постоянного
проживания, вступления в брак, наличия детей. В паспорте продавца нужно проверить адрес регистрации, отметку о браке, дату окончания действия паспорта, исходя из возраста продавца.
При этом Агенту нужно обязательно делать выписки, не надеясь на память. Знакомясь с правоустанавливающими документами, Агент делает выписки для памяти: реквизиты документа, срок действия. Сделать это, предваряя осмотр квартиры, нужно потому, что иногда случается так, что квартира юридически не готова к продаже в ближайшее время, а потому Агенту не стоит тратить свое драгоценное время на дальнейшее знакомство с квартирой. В таком случае достаточно ограничиться короткой рекомендацией о действиях, которые должен предпринять
продавец до начала продажи квартиры, после чего пожелать продавцу поскорее завершить подготовку квартиры к продаже, тепло попрощаться со всеми участниками показа и покинуть объект. Если же с документами все в порядке, то Агент приступает к осмотру квартиры, в ходе которого со слов продавца помечает на плане района объекты инфраструктуры: детские сады, школы, поликлиники, магазины, автостоянки и т.д., делает эскиз планировки квартиры и заметки к будущим рекомендациям по подготовке квартиры к продаже, выбирает место для размещения рекламного плаката в окне квартиры, задает правильные вопросы, мысленно сверяет с данными
из проверенных документов и, опять-таки обязательно, делает записи для памяти. Собранные сведения нужны Агенту прежде всего для того, чтобы принять решение о перспективах сотрудничества с продавцом и быть максимально готовым к ответу на будущие вопросы покупателей и их представителей (контрагентов) при показе квартиры, поскольку всегда нужно стремиться не вовлекать без особой нужды в эти переговоры Клиента-продавца.
В ходе опроса Агент должен выяснить:
- связана ли продажа квартиры с покупкой другой, альтернативной;
- показывали ли квартиру потенциальным покупателям, есть ли у продавца предшествующий опыт сотрудничества с риэлторами;
- как давно принято решение о продаже квартиры;
- налоговые ожидания продавца;
- как быстро после продажи квартира может быть освобождена и передана покупателю;
- кто вместе с продавцом будет участвовать в принятии решения о совершении сделки продажи квартиры;
- кто сейчас проживает в квартире, и не сдана ли она внаем;
- какие соседи живут сверху и в соседних квартирах;
- не была ли в квартире перепланировка, и узаконена ли она;
- что продавцы демонтируют в квартире после продажи;
- тип перекрытий в доме;
- когда производился капитальный ремонт дома с заменой труб;
- подлежит ли дом капремонту или реконструкции;
- не спаренный ли телефон (проверяется по квитанциям оплаты за телефон).
Во время опроса нужно выбрать окно или балкон для размещения рекламного плаката о продаже квартиры. По ходу осмотра квартиры обязательно, не надеясь на свою память, нужно записать все полученные сведения и отметить устранимые изъяны квартиры покомнатно. Это позволит Агенту впоследствии, опираясь на свои записи, подготовить для Клиента-продавца письменные рекомендации по подготовке квартиры к продаже. Агенту полезно иметь стандартный бланк опроса продавца, что позволит сократить время опроса и даст гарантию того, что ни один вопрос не будет забыт, все ответы будут записаны. Такие записи удобно делать на основании эскиза планировки квартиры, где все комнаты пронумерованы. Если у продавца есть план БТИ, то для Агента задача упрощается — не трудно срисовать планировку квартиры с плана. Но если такого плана нет, то Агенту придется сделать эскиз самостоятельно на глазах восхищенных хозяев квартиры. Большинство Агентов такие эскизы не делают, а зря! Не делают, прежде всего, потому, что не умеют. И тем самым не используют мощное средство воздействия на продавца в преддверии принятия им решения о найме риэлтора. Надеюсь, мне удастся убедить таких Агентов в том, что если это и трудно, то разве что только вначале. Многие, рисуя эскиз планировки квартиры, начинают от входной двери и далее по часовой стрелке. В результате эскиз разъезжается, пропорции помещений совместить бывает довольно трудно. Получившийся в
результате этих усилий рисунок Агенту бывает стыдно кому-то показать. Но несколько простых приемов, а главное — практика, помогут вам освоить это нехитрое, но очень полезное дело.
Общий принцип создания эскиза планировки: От общего к частному! Сначала габариты квартиры,
потом габариты отдельных комнат, в конце — детали. Агент в месяц в среднем посещает около 20 квартир. Если это так, то уверяю вас: за месяц вы приобретёте необходимый навык при условии, что будете регулярно практиковаться. Не опускайте руки — и навык рисования эскиза планировки квартиры придет!
Продолжение в следующей статье.
Фото: analitika.zem.ru
М. Гороховский («Наш клиент – продавец квартиры»)
Информационная служба www.kn.kz