В фильме «Москва на Гудзоне» (1984) невозвращенец, клоун Владимир Иванов падает в обморок в нью-йоркском супермаркете, потрясенный ассортиментом заморского универмага.
Пожалуй, в те времена никто, ни по ту сторону железного занавеса, ни по эту, не предполагал, что ломящиеся от товаров полки в магазинах станут и нашей повседневностью. Наоборот, недовольная тем, что только один бренд сыра маскарпоне есть на стеллаже, иная домохозяйка надувает губки.
В очередной раз газета «Недвижимость» совместно с контакт-центром «Асар» провела опрос среди жителей столицы. Целью было узнать: где астанчане предпочитают покупать товары первой необходимости?
Было опрошено 500 человек, среди которых предсказуемо превалируют представительницы прекрасного пола — 287 против 213 мужчин. В возрастную категорию от 46 до 55 лет вошли 197 человек, от 26 до 30 — 182 человека, от 31 до 45 — 92 человека, от 55 и старше — 17 человек, от 18 до 25 лет — 12 человек.
«Вы еще не знаете Паниковского! Паниковский вас всех продаст и купит, и снова продаст, но уже дороже!» (к/ф «Золотой теленок»)
Судя по результатам опроса, центр оптовой торговли «Metro» регулярно посещают для покупок 117 человек. Со дня своего открытия 28 октября 2009 года эта торговая площадка пользуется неизменной популярностью среди астанчан. Эта немецкая торговая сеть открыла уже 8 торговых центров в 7 городах Казахстана. По всему миру работает 2200 магазинов «METRO Group», торгуя товарами собственных брендов, импортируя иностранные и продвигая местные. Главная особенность сети — ориентированность на оптового покупателя, владельцев бизнеса HoReCa (гостиница, ресторан, кафе), а также хозяев небольших магазинов шаговой доступности. Товары в «Metro» можно приобретать только по клубной карте, которая изначально выдавалась лишь предпринимателям. Однако в Казахстане с течением времени любой желающий после небольшой рутинной процедуры может стать «членом клуба», что, конечно, стало отступлением от концепции сети.
Второе место по популярности и 102 голоса получил супермаркет «Октябрь» в наиболее старом, а значит, традиционном для жителей столицы торговом доме «со стажем» «Pucha» в старом центре города, на правом берегу. Магазин ведет свою историю еще с 1959 года, он носил название «Детский мир» до 1996 года, когда новый хозяин г-н Пучков переназвал его по своему детскому прозвищу. Торговый дом до сих пор называют иногда «Детским миром», что вполне оправдывает большое количество малышковых товаров. Магазин работает по принципу торгового центра, то есть объединяет под своей крышей супермаркет на первом этаже и множество бутиков, арендующих площадь.
Третьим по популярности у опрошенных идет супермаркет «Ramstore» в торгово-развлекательном центре «MEGA Astana» (98 голосов). Собственно, ТРЦ является одним из самых популярных в городе. Приезжие из маленьких городов стремятся посетить центр, чтобы приобщиться к роскошествам «городских». А для самих астанчан это место, где можно провести с семьей выходной день, особенно учитывая шестимесячную зиму, когда прогулки на природе не только некомфортны, но и чреваты обморожением конечностей. Соответственно, «Ramstore», как крупный, якорный арендатор (то есть юридическое или физическое лицо, которое берет в аренду торговые помещения площадью не менее 5-15% от общей площади торгового комплекса), забирает основной поток посетителей. Учредителем магазинов «Ramstore» является компания «Migros», которая работает на рынке Турции с 1954 года и на сегодняшний день насчитывает более 1900 магазинов по всей Турции. Отличительная черта этой сети — большой выбор товаров турецкого производства. Здесь можно купить ракы (анисовая водка), потрясающе вкусные бублики-симиты, пикули и молотый кофе для приготовления в турке. Однако потребители магазина — это не только ностальгирующие турецкоподданные, но и, в большей степени, казахстанцы, ценящие магазины этой сети за широкий ассортимент товаров.
Казахстанцы крепко держатся за свои традиции, и мы были бы не мы без восточного базара. Конечно, Астана — далеко не южный рай, поэтому рынкам пришлось перебраться под крыши и за покрытые керамогранитом стены и гордо назваться «торговыми центрами», что вовсе не поменяло их сути: множество индивидуальных предпринимателей выставляют свой товар для продажи на длинных торговых рядах. Пожалуй, еще одно отличие от южного базара — нежелание продавцов торговаться, что значительно уменьшает удовольствие от процесса покупки.
В торговом центре «Артём» можно купить всё: от иголки с ниткой и израильской рукколы до спального гарнитура и дюбелей для вашего ремонта. Шесть этажей торгового безумия. Круглосуточно. Возможно, поэтому 75 респондентов предпочитают закупаться именно тут.
Еще 23 респондента местом покупок выбирают оптово-розничный центр «Асем», расположенный на «базарном пятачке» — в районе улиц Богенбай батыра и Валиханова, где наблюдается повышенная концентрация торговых центров типа «барахолка».
Другие 12 человек покупают продукты и бытовую химию в торговом центре «Евразия». Этот центр традиционно считается более «элитарным» местом шопинга, если можно так сказать о базаре, по сравнению с другими рынками. Цены тут повыше, но зато и качество обслуживания лучше.
В перечень предпочтений опрошенных не вошли также посещаемые астанчанами магазины сетей «Green», «Анвар», «Спутник», «Астыкжан», популярный у жителей левобережья «Galmart». Возможно, это связано с локализацией респондентов.
«Я полагаю, что торг здесь неуместен!» (к/ф «Двенадцать стульев»)
К счастью для потребителей, супермаркетов в Астане открыто такое множество, что выбирать их можно по каким-либо критериям.
Итак, большой ассортимент продуктов привлекает 119 человек. Такое количество опрошенных готово даже поехать в другой конец города для покупки любимого сорта сыра.
С другой стороны, свое время ценит золотая сотня человек и выбирает для покупок магазин, находящийся рядом с домом или по дороге с работы.
Многие астанчане при покупке товаров пользуются дисконтными картами, дающими право на определенную скидку. Первопроходцем в этой сфере был «Ramstore-клуб», перенесший свой опыт из Турции в Казахстан. Все владельцы клубной карты, которую нужно заблаговременно приобрести за символическую сумму, могут получать ощутимые скидки на некоторые виды товаров. Эти товары определяются менеджментом заранее, и покупатели могут получить информацию о них из ежемесячных проспектов сети либо определить уже в торговом зале по особому ценнику.
Другие магазины, например, торговая сеть «Алма», предоставляют фиксированную скидку на весь ассортимент. При покупке можно сэкономить до 5 процентов от суммы. Дисконтные карты могут предоставлять как раз и навсегда установленный размер скидки, так и быть накопительными.
Кроме карт, дающих право на дисконт, у покупателей популярны сезоны скидок. Так, 98 человек выбирают супермаркет в зависимости о того, есть ли у того в данный момент дисконтные товары. Практически все супермаркеты в разное время проводят акции по снижению цен на те или иные вещи и продукты. Чаще всего это связано с несколькими причинами: срок годности товара близок к завершению; товар пользуется низкой популярностью, и нужно ее поднять; увеличение количества продаж других товаров благодаря возросшему потоку посетителей; стимулирование посещения супермаркета в более позднее время (например, скидка на ассортимент кулинарных изделий после 21:00) или более раннее (бытовая химия на 10% дешевле с 10:00 до 12:00), когда кассы свободны.
Неприхотливость покупателя-астанчанина демонстрирует то, что лишь 9 человек выбирают супермаркет из-за высокого качества обслуживания. Можно, конечно, предположить, что все точки продаж обслуживают потребителей на должном высоком уровне, однако, при всем оптимизме автора статьи, это маловероятно.
«Потребитель – это покупатель, который на что-либо жалуется» (Гаролд Коффин)
Респондентов попросили составить рейтинг лучших торговых площадок Астаны. На первом месте ожидаемо оказался центр оптовой торговли «Metro», на втором — «Pucha», на третьем — «Ramstore» в «MEGA Astana». В качестве критериев отбора лидеров названы хорошее качество продуктов (219 человек), большой ассортимент (187 человек), наличие дисконтной карты (36 человек).
При этом рейтинг худших возглавляют сеть «Апрель» (83 опрошенных), супермаркет «Small» в торговом центре «Жаннур» (56 человек) и «Ардагер» (48 человек). Любимчики среди супермаркетов не избежали также и этого списка — «Ramstore» в «MEGA Astana» c 29-ю голосами, «Metro» c 28-ю и «Pucha» c 27-ю.
«Выбраковка» происходила по следующим пунктам: 218 человек сообщили о неудовлетворительном качестве обслуживания, 144 пожаловались на качество продуктов, 98 — на маленький ассортимент, лишь 9 — на высокие цены.
«Наша коммерция и без того как больная девица, которой не должно пугать или строгостью приводить в уныние, но ободрять ласкою» (Петр I)
Среди опрошенных 354 человека считают, что количества торговых площадок для нашего города уже достаточно.
Большая часть опрошенных, а это 362 респондента, никогда не видели в городских супермаркетах продуктов с перебитыми датами. Те 138 человек, которые всё же видели подобное явление, сообщили, что этим грешили в супермаркете ТЦ «Жаннур» (28 человек), в оптово-розничном торговом центре (также известном как «оптовка») «Асем» (20 человек), в торговом центре «Артём» (17 человек). По словам некоторых опрошенных, в «Артёме» можно купить продукты, помеченные штрих-кодами городских супермаркетов с истекшим сроком годности.
Среди других неприятностей, сопутствующих покупкам, чаще всего называли закрытые в часы пик кассы — 206 респондентов. Поколение 30-летних еще помнит километровые очереди за товарами первой необходимости в пору повсеместного дефицита. Поколение постарше истратило в этих очередях немало времени и нервов. Так что 3-4 человека с гружеными тележками в очереди воспринимаются теперь как тяжкое бедствие.
Не могут комфортно поставить автомобиль и жалуются на отсутствие возле торговой точки удобной парковки 111 человек из опрошенных. Возможно, это касается более старых торговых центров, поскольку у новых магазинов наличие большого паркинга с отдельным въездом и выездом — часть плана застройки.
Обладателей барских замашек, жалующихся на отсутствие упаковщиков у кассы, среди опрошенных оказалось 82 человека.
Всем более-менее известна привычка продавцов в супермаркетах специально ставить более свежие продукты дальше уже не таких свежих. Крупные супермаркеты редко грешат продажей товаров с истекшим сроком годности попросту из-за большого потока покупателей по сравнению с мелкими точками продаж. Но и здесь продавцы заставляют вновь прибывшую продукцию еще не проданной, более старой партией. Это раздражает 50 респондентов.
Среди нервирующих факторов 17 человек назвали несоответствие заявленной на ценнике суммы действительности. Ошибка обнаруживается на кассе, если покупатель оказался из внимательных, или дома. К сожалению, у нас не закреплено законодательно правило, действующее в западных странах, — продавец обязан продавать товар по цене, указанной на ценнике. Помимо неправильных цен супермаркеты грешат также отсутствием их указателей у некоторых товаров. Тогда покупатель либо должен посвятить себя энергозатратной процедуре выяснения стоимости во время выбора товара, либо уточнять ее на кассе.
Итак, базары в их классическом виде вымещаются торговыми центрами, оставаясь лишь в виде социальных или фермерских рынков по выходным. В любом случае, количество супермаркетов будет увеличиваться пропорционально количеству жителей города. И это не есть зло. При должном уровне здравого смысла деньги и в супермаркете можно тратить бережно.
СОВЕТЫ ПОКУПАТЕЛЯМ
1. Заранее пишите списки покупок.
2. На распродаже есть большой риск купить ненужную вещь.
3. Всегда внимательно смотрите на срок годности товара, особенно во время акций.
4. Если сомневаетесь в стоимости — не берите.
5. Если с вами ребенок 2-5 лет, посадите его в тележку и сразу идите в «детскую» зону.
Выберите игрушку ему по душе и можете спокойно набирать товары по списку. К моменту, когда вы подъедете к кассе, игрушка ребенку уже надоест и можно ее оставить.
6. У кассы размещена продукция для спонтанных покупок. То есть тех, которые совершаются в последний момент, хотя изначально не планировались, — шоколадки, жевательная резинка, игрушки, размещенные на уровне роста маленьких детей. Следовательно, если этих вещей нет в списке, значит, они вам не нужны.
КОММЕНТАРИИ
Гульнара Низамединова, коммерческий директор торгово-развлекательного центра «Керуен», г. Астана
«К счастью, времена «дикого предпринимательства» давно прошли, и мы можем выбирать и получать такие товары и услуги, какие мы заслуживаем. Уже лет 10 Астана переживает бурное развитие торговых центров. Приходят новые игроки, как казахстанские, так и международные.
Думаю, чем больше будет площадок для цивилизованной торговли, тем жестче будет конкуренция. А значит, растут качество услуг, ассортимент товаров, появляются новые рабочие места.
В Астану я приехала еще в 1998 году. Помню, как дико было мне, алматинке, отовариваться в местных магазинах. Уровень сервиса был тот еще. Но город меняется просто на глазах.
С самого начала целевая аудитория нашего торгового центра — покупатели товаров премиум-класса. Гипермаркет «Вестер», с генеральным менеджментом в Калининграде, стал одним из первых наших якорных арендаторов, заняв территорию 3600 кв.м. Однако с течением времени выяснилось, что он не соответствовал нашей концепции. К сожалению, посетители постоянно жаловались на маленький ассортимент товаров, недостойный уровень обслуживания и плохое качество товаров. Полки пустовали, часто попадались товары с истекшим сроком годности. Наш центр ежедневно посещает более 20 тысяч человек. В выходные и праздничные дни — на 50 процентов больше. При этом около 70 процентов из них обязательно посещают супермаркет. Поэтому иметь такого арендатора было для нас непозволительной роскошью. Также я знаю, что «Вестер» не смог работать и в Алматы, где он открывался в торгово-развлекательном центре «Спутник».
С декабря 2011 года при участии руководства ТРЦ у нас открылся новый супермаркет «Galmart». Его ассортимент и ценообразование ориентированы на покупателей со средним и выше среднего уровня достатком. При этом, поскольку этот ритейлер работает с большинством товаропроизводителей напрямую, качество товаров отменное. Кроме того, здесь большой выбор товаров западноевропейских производителей, что также позволяет ему занять собственную нишу среди супермаркетов и торговых центров.
Странно, что «Galmart» не попал в список приоритетов у опрашиваемых. Может быть, это связано с их количеством. Исходя из наших собственных подсчетов, которые мы ведем с начала работы центра, открытие нового супермаркета резко увеличило количество посетителей торгового центра. Что приятно — сошли на нет жалобы на ассортимент и уровень услуг.
Магазины шаговой доступности всё еще остаются частью нашей повседневной жизни. Но постепенно их количество уменьшается, либо они поглощаются сетями небольших розничных магазинов, как Cash’n’Carry в Алматы. Видно, что цены в таких магазинах часто выше, чем в больших супермаркетах, даже в таких, как «Galmart». Это связано с тем, что мелкие индивидуальные предприниматели часто не имеют возможности заключать договоры с крупными производителями напрямую и закупаются, например, на оптовых рынках. Также это чревато приобретением некачественного товара, зачастую с истекшим сроком годности. Еще одно преимущество супермаркета перед небольшими магазинами или базарами — возможность привлечения к ответственности виновного в случае покупки плохого продукта. Не секрет, что, несмотря на усилия налоговых органов, кассовые аппараты всё еще не приняты повсеместно. Без чека же покупатель не сможет доказать сам факт покупки товара. Я сама однажды купила банку рыбных консервов на рынке, после открытия которой выяснилось, что рыбу, видимо, выловили еще во времена КПСС. То есть, зная весь этот бизнес изнутри, я понимаю, что в супермаркете у меня меньше шансов быть обманутой. Естественно, есть нечистые на руку предприниматели, которые обманывают своего потребителя. Но также есть риск потери деловой репутации и, что самое важное, доверия покупателя.
Кайрат Садубай, генеральный директор торгово-развлекательного центра «Silk Way City»
«Я работаю в сфере ритейла уже более 10 лет. Сначала это были «Ramstore», сети «Interfood» и «Ideal Home», управление крупными ТРЦ («Керуен», «Хан Шатыр»). Затем участвовал в создании сети «Silk Way», в том числе «Silk Way City», где работаю на разных руководящих постах уже более 8 лет.
Рынок супермаркетов, гипермаркетов и торговых центров в целом еще не достиг своего «потолка». В Астане планируется строительство и открытие гипермаркета «Magnum», дискаунтера с потенциалом конкурента популярных у горожан «Metro» и «Green». Кроме того, давно ведутся разговоры об открытии в Астане гипермаркета «IKEA», крупнейшего в мире производителя и продавца товаров домашнего обихода, что также может немного пошатнуть прочность существующих игроков.
Что касается базаров и колхозных рынков — в Алматы, например, количество барахолок планируется сокращать, причем самыми жесткими методами. Постепенно они должны быть заменены торговыми центрами. Места продаж должны быть комфортными и безопасными для покупателей. Чем меньше контроля, тем больше шансов купить некачественный товар.
Если говорить о ценообразовании, то это правда, что в супермаркетах цены иногда ниже, чем в небольших магазинчиках, поскольку в супермаркеты производители отдают товары для реализации напрямую, без посредников. В среднем наценка составляет 10-20 процентов от себестоимости продукта отечественного производителя. Также это зависит от вида супермаркета. Например, существуют дискаунтеры, которые продают товары по минимальной цене за счет объемов оборотов.
В случае если вам попадается товар с истекшим сроком годности, то, в первую очередь, необходимо обратиться к менеджменту супермаркета, предъявить товар в упаковке, даже открытой, и чек. В этом случае вам обязаны вернуть деньги либо заменить на аналогичный качественный товар. Если этого не произошло и менеджер почему-то отказывается заменить товар, то нужно оставить запись в книге жалоб и предложений. Исходя из вашей жалобы вам должны в письменной форме, на ваш почтовый адрес выслать объяснение подобных действий и шаги, которые были предприняты для искоренения таких ситуаций. Также нужно обратиться в общество защиты прав потребителей, где разработана целая система для вашей защиты от недобросовестных предпринимателей. Нельзя оставлять такие случаи безнаказанными, во-первых, для защиты собственного здоровья и семейного бюджета, во-вторых, общественный контроль заставляет бизнесменов улучшать качество предоставляемых услуг.
Фото: omadam.ru
Информационная служба www.kn.kz