Созданию доверительных отношений с клиентом способствует экспресс-диагностика. Это определение риэлтором психологического типа, к которому относится клиент, и какие способы общения с ним следует выбрать, чтобы он продолжил работу именно с вами.
Экспресс-диагностика проводится в первые минуты наблюдения за клиентом и в начале общения с ним. Нужно обратить внимание на то, как клиент себя ведёт, как отвечает на приветствие, свойственна ли ему инициативность, стремится к контакту или нет, какие имеет цели, какова тональность его голоса и темп речи. Диагностику и оценку темперамента клиента необходимо производить для того, чтобы точно выбрать форму продажи (активную, пассивную или нейтральную) во взаимодействии с ним.
Формы продажи
Активная форма продажи
Риэлтор, использующий данную форму, имеет активную внутреннюю установку, нацелен на работу, на совершение продажи, на конкретный результат. Он убеждает, умело аргументирует. Он может использовать в своей речи убеждающие выражения: «Непременно посмотрите предлагаемый мною вариант, так как он имеет следующие преимущества...»; «Я бы посоветовала вам обратить ваше внимание на эту квартиру, потому что...»; «Мой вариант лучше других по
причине...» Важно отметить, что при этом риэлтор не навязывает продаваемый объект по недвижимости, не «давит», объясняет выгоду того или иного варианта.
Пассивная форма продажи
Агент по недвижимости занимает несколько отстранённую позицию, иногда он равнодушен, опасается высказать свою точку зрения. Предоставляет право выбора клиенту. По сути, уходит от процесса продажи. Он может говорить: «Вы решите сами, что вам нужно»; «Я оформлю сделку, а пока подожду решения клиента, какая квартира из показанных мною ему подходит больше всего»; «Я затрудняюсь сказать, какая из просмотренных квартир лучше».
Нейтральная форма продажи
Риэлтор занимает нейтральную позицию. Нет, он не равнодушен. Он может высказать своё мнение клиенту: «Данная квартира в чём-то лучше просмотренных, в чём-то хуже»; «Вариант, который я вам подобрал, не лучше и не хуже других вариантов, это обычная квартира»; «Думайте сами, решайте сами, на какой из квартир лучше остановиться, но если пожелаете, я могу высказать своё мнение»; «Эта квартира имеет свои плюсы и минусы, но ведь идеальную подобрать очень трудно»; «Идеальных вариантов не бывает, в любом жилом объекте можно найти недостатки».
Говоря о формах продажи, хочу затронуть тему о подстройках, которые являются одним из способов общения агента по недвижимости с клиентом. Различают 3 вида подстроек:
- Подстройка «наравне» возникает, когда риэлтор организует разговор с клиентом на равных, и проявляется в основном при нейтральной форме продажи.
- Подстройка «сверху-вниз» реализуется в процессе активной продажи, когда риэлтор занимает ведущую позицию в диалоге с клиентом, предлагая ему варианты жилья.
- Подстройка «снизу-вверх» реализуется в ходе пассивной продажи, при которой риэлтор ждёт решения со стороны клиента.
Фото: ikar62.ru
Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)
Информационная служба www.kn.kz