Как вести телефонные переговоры

Довольно часто профессиональному риэлтору приходится говорить по телефону, который является не просто необходимостью, а верным помощником в работе.

Более того, это один из важных инструментов риэлторской деятельности.

Каждый человек — пользователь телефона, и риэлтор в том числе, имеет право:

1. Знать, с кем он говорит: «Скажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?», «Представьтесь, пожалуйста».

2. Спросить, удобно ли вашему собеседнику разговаривать: «Вам удобно сейчас говорить?», «Могу ли я Вам перезвонить сегодня вечером после 19.00?».

3. Говорить о своих нуждах: «Мне нужна эксперт Тарасова».

4. Просить своего собеседника о помощи: «Можете ли Вы дать мне адрес БТИ?»

5. Задавать вопросы: «С кем я могу поговорить по данной квартире?»

6. Получать ответы на свои вопросы: «Почему Вы не предупредили, что просмотр квартиры переносится?»

7. Отказать в просьбе без чувства вины: «Я сожалею, но смогу прислать Вам документы из ЖЭКа только в понедельник».

8. Предложить помощь своему собеседнику. «Я могу поговорить с хозяином, и мы покажем Вам квартиру еще раз. Когда Вам удобно — в четверг или в пятницу?»

9. Получить объяснения, почему его просьба не может быть выполнена: «Сегодня мы не сможем переслать Вам по факсу выписку из домовой книги, потому что хозяйку квартиры не отпускают с работы для поездки в ЖЭК. Но завтра обязательно ее предоставим».

10. Понимать, что собеседник собирается предпринять для решения его вопроса: «Я поговорю с нашим юристом по поводу сложившейся ситуации, а потом обязательно перезвоню Вам».

Общение по телефону имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества

1. Телефонные разговоры в среднем короче разговоров при встрече. Таким образом, отмечаю экономию времени. По телефону легко продемонстрировать краткость, практичность и деловитость.

2. Достаточно легко можно найти кого-то по телефону, особенно с появлением мобильных.

3. Легче взять инициативу в свои руки и контролировать разговор, потому что телефонные разговоры происходят один на один.

4. По телефону проще быть твердым или проявить смелость, сказав о том, о чем не хватает мужества заговорить при встрече.

5. Когда вы говорите с клиентом по телефону и произносите, например, название агентства, в котором работаете, вашу должность, этот факт увеличивает ваши полномочия в глазах собеседника.

Недостатки

1. По телефону сложнее установить истинный контакт с собеседником, потому что используются только слуховой и словесный сигналы. Вы не видите выражения лица вашего собеседника, не фиксируете его жесты, не знаете, что он делает в момент разговора с вами.

2. Иногда вы можете позвонить в неподходящее для вашего собеседника время, не зная об этом.

3. По телефону легка вероятность сделать ошибочные выводы о человеке. Например, из-за резких ноток в голосе собеседника можно подумать о нем как о человеке нетерпеливом, непреклонном, хотя в реальности это может быть не так. Просто тон голоса таков.

4. Во время телефонного разговора внимание рассеивается. Вы знаете, что ваш собеседник вас не видит, и можете продолжать что-то делать, теряя при этом необходимую концентрацию.

5. По телефону гораздо сложнее избежать недопонимания. То, что слышат, люди помнят хуже.

Замечательно, если вы знаете, как строить телефонный разговор. На мой взгляд, существует очень важная рекомендация: главное в начале разговора — создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.

Правило 1. Планируйте переговоры

Перед телефонным разговором:

а) хорошо продумайте удобное время для звонка и его длительность;

б) точно сформулируйте цель вашего звонка;

в) составьте примерный план ведения разговора, особенно при общении с «трудным» клиентом.

Поразмышляйте над следующими вопросами:

1. Что вы собираетесь сообщить о себе и агентстве по недвижимости, в котором трудитесь?

2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

3. Какие могут быть возражения и каковы ваши возможные ответы на них?

4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. Приветствуйте собеседника

Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Очень хорошо звучат фразы: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Приветствую Вас», «Вас приветствует Александр Краснов».

Правило 3. Представьтесь, пожалуйста!

Вот варианты, которые можно назвать крайне неудачными: «Угадайте, кто Вам звонит», «Неужели Вы не узнаете меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете, как после таких вопросов появляется раздражение. Естественно, после такого приветствия клиент будет сопротивляться любым вашим предложениям.

Иногда мне приходилось слышать такой оборот речи, как «Вас беспокоит...». Его также можно отнести к разряду ошибочных. После подобной фразы человек на другом конце провода может начать беспокоиться. А кому приятно, когда его беспокоят? При этом вы невольно становитесь виновником «беспокойства». Так может возникнуть неосознанное негативное отношение к вам с самого начала.

Лучше представиться, например, так: «Это Петров Анатолий, агентство недвижимости "Мой дом"», «Вам звонит Антонова Светлана из агентства "Мой дом"», «Это эксперт Тарасова Надежда Дмитриевна».

Правило 4. Узнайте, с кем говорите

Следующие варианты вопросов можно назвать неудачными: «А с кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у телефона?».

Не пытайтесь также заниматься угадыванием: «Это Наталья? Нет? Татьяна Георгиевна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?», на что существует известный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда Вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов типа: «Я могу поговорить с Александром Анатольевичем Фединым?».

Если вам звонит незнакомый человек, поинтересуйтесь его именем. Вы можете спросить, например, так: «Как к Вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуйста, как Вас зовут?», «Как я могу Вас называть?», «Назовите, пожалуйста, Ваше имя и отчество», «Представьтесь, пожалуйста!», «Могу я узнать, с кем говорю?»

Правило 5. Выясните, могут ли с вами говорить

Это действительно важный момент. Возможно, что именно в эту минуту ваш клиент занят ответственным и значимым для него разговором, делом или ваш звонок в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, что, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда, и ваша предполагаемая сделка никогда не состоится. Вы позвонили в неурочный час, ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент был занят или не готов к разговору с вами.

Правило 6. Создайте голосовое соответствие

Учитесь говорить медленно, спокойно, громко, четко, без какого-либо акцента, ставьте ударения в словах правильно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения, то есть одно предложение — одна мысль. Улыбайтесь во время разговора по телефону, ведь когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее, и вы тем самым передаете вашему собеседнику свое позитивное настроение. Подстраивайтесь под громкость, ритм, темп речи вашего собеседника. Ему будет это приятно. А потом даже маленькая общность быстрее рождает доверие к вам. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, булочка, конфета, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка разрушают раппорт телефонного общения.

Правило 7. Следуйте вашему плану

Замечательно, когда у вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все по телефону. Некоторые вопросы лучше затронуть при личной встрече. С должным вниманием отнеситесь к теме о комиссионных агентства по недвижимости. На мой взгляд, денежные вопросы уместнее решать при встрече в офисе. Перед телефонным разговором приготовьте необходимые справочные материалы, ручку, бумагу, чтобы в случае необходимости быстро делать пометки.

Говорите конкретно и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, что ваша цель-максимум — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали, а еще лучше подписать эксклюзивный договор на покупку, продажу или обмен квартиры. Цель-минимум — взять номер контактного телефона вашего потенциального клиента.

Правило 8. Договоритесь о встрече

Договариваясь о встрече, убедитесь, что ваш телефонный собеседник правильно вас понял и запомнил или записал день и время встречи. Переспросите его, удобно ли вам ему перезвонить накануне, то есть сделать так называемый «контрольный» звонок, чтобы убедиться, что запланированная встреча состоится. Все эти приготовления необходимы и полезны для того, чтобы ваш клиент смог планировать свое время и подготовиться к встрече. Да и вы должны быть уверены, что встреча произойдет, и тем самым спланировать свое драгоценное время.

Правило 9. Запишите результаты

Запишите фамилию, имя, отчество клиента, его контактный телефон, его общее отношение к той информации, которую вы только что ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или повторного звонка, кто кому должен перезвонить, когда и во сколько, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

К перечисленным правилам добавлю некоторые рекомендации.

• В ходе беседы уважайте вашего клиента и демонстрируйте это уважение.
• После приветствия назовите вашу фразу готовности к разговору. Например, мне нравится говорить: «Я Вас внимательно слушаю». Это моя фраза готовности. Если такая фраза некомфортна для вас, можете использовать одну из следующих: «Какая у Вас ситуация?», «Какой у Вас вопрос?», «Что Вас интересует?», «Чем я могу Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезна?» — или придумать что-то свое, близкое именно вам.
• Слушайте понимающе.
• При необходимости делайте нужные записи.
• Чаще называйте имя вашего собеседника, ведь, по словам Дейла Карнеги, «звук собственного имени, на каком бы языке он ни звучал, сладостен и необычайно важен для человека».
• Если вас спрашивают, давайте только необходимую информацию.
• Ни при каких обстоятельствах не говорите, что не можете помочь вашему клиенту.
• Не теряйте самообладание. «Трудные» звонки лучше делать стоя или в движении, с жестикуляцией.
• В ходе разговора берите инициативу в свои руки, проявляйте ваши лидерские качества, направляйте разговор.
• Выполняйте все ваши обещания.
• Отвечайте любезностью на любезность.

Следующий тест позволит вам оценить ваши профессиональные качества при ведении телефонных переговоров. Ответьте на следующие вопросы, честно оценивая себя по пятибалльной системе:

1. Я составляю план разговора прежде, чем позвонить клиенту.

2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: «По какому делу?», чтобы меня соединили с директором.

3. Я приветствую собеседника первым.

4. Я представляюсь, называю себя по имени, если я работаю в агентстве по недвижимости, говорю его название.

5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его вопроса.

7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп речи, интонацию, ритм.

8. Я говорю энергично и деловито.

9. Я задаю наводящие вопросы «открытого» типа.

10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

11. Я не употребляю слов-паразитов и слов из профессионального сленга.

12. Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.

А теперь подсчитайте ваши баллы.

Если вы набрали 50 и более баллов — поздравляю вас, это великолепный результат. А вот если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо задуматься. Так вы можете потерять всех клиентов! Практикуйтесь — и у вас обязательно получится.

Можно отметить три типа телефонного поведения.

Агрессивное поведение — когда человек отстаивает свои права таким образом, что нарушает права других людей. Выражает мысли, чувства, убеждения в неподходящей форме, даже если при этом думает, что его взгляды верны.

Убеждающее поведение — когда человек отстаивает свои права, не нарушая прав других людей.

Подчиняющееся поведение — когда человек не способен отстаивать свои права или делает это таким образом, что другие могут их легко нарушить. Выражает свои мысли, чувства, убеждения в извиняющейся, осторожной форме. Не способен полностью выразить свое мнение. Демонстрирует неуверенность.

Можно выполнить еще одно замечательное упражнение, которое обязательно изменит в положительную сторону ваши телефонные разговоры. Оно называется «Мой голос». Очень важно знать свой голос, ведь он является вашей своеобразной визитной карточкой, только звуковой, кроме того, своеобразным выражением вашей личности. Когда вы говорите по телефону, вы не видите собеседника, а он вас, вы только слышите его голос и по нему узнаете его настроение. То же самое осуществляет ваш собеседник на другом конце провода.

Исследователи голоса утверждают, что при внимательном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать человека еще лучше, чем по его почерку. Тон голоса теснейшим образом связан с внутренним состоянием его обладателя. Беспорядок внутри человека выдает себя в дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внутри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» — как нельзя лучше подтверждает это. Понаблюдайте за голосами ваших знакомых: у человека, любящего шутки, голос веселый, у осторожного — вкрадчивый, у активного и энергичного — бодрый, у упрямого — жесткий и т. д.

Итак, запишите ваш голос на диктофон, а потом прослушайте и отметьте его характеристики, только очень честно, без лести и прикрас:

• приятно звучит;
• отчетливый;
• уверенный;
• глухой;
• монотонный;
• выразительный;
• много пауз;
• слабый;
• слишком громкий;
• какова скорость речи;
• меняется ли тональность;
• хриплый;
• слишком высокий;
• улыбчивый (человек улыбается во время разговора).

Если вы заметили недостатки, можете поработать и изменить свой голос, не подавляя целиком свою неповторимую индивидуальность. Немецкий психолог Николаус Б. Энкельманн отмечает: «Человек, работающий над своим голосом, работает над сущностью своей личности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и структуру своего характера».

Отмечу, что лучше всего звучит уверенный, отчетливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий с нормальной скоростью. Если голос относительно низкий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, способствуя дальнейшему развитию и продолжению первичного контакта. Это также касается и женщин.

Понаблюдайте внимательно за своей речью. Дело в том, что часто в лексиконе начинающего агента можно услышать слова и выражения, которые абсолютно не способствуют установлению контакта с клиентом во время телефонного разговора. Назову некоторые из подобных выражений: «Я не знаю», «Вы не правы», «Я не понял», «Вы меня не поняли», «Я Вам ничего не обещаю», «Нет» (звучащее в начале предложения), «Агент не может говорить с Вами сейчас», «Не вешайте трубку», «Я не уверен, что это возможно», «Вы должны приехать в наш офис».

Попробуйте убрать подобные выражения из вашего употребления, замените их и сразу заметите, как преобразится ваша речь и улучшится взаимопонимание с вашими телефонными собеседниками: «Ваш вопрос действительно сложен. Разрешите, я уточню его у юриста», «Вероятно, произошло недоразумение», «Поясните, пожалуйста», «Обещаю сделать все возможное», «Разрешите, я поясню (объясню) Вам еще раз», «Это трудный вопрос», «Как только агент вернется с переговоров, я обязательно передам, что Вы звонили», «Будьте любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я Вам отвечу через минуту», «Я уверена, что в нашем агентстве Вам помогут», «Лучше всего было бы...», «Для Вас имеет смысл приехать в наш офис».

Хочу дать некоторые советы агентам-новичкам, не имеющим опыта ведения телефонных переговоров.

• Желательно, чтобы телефонные разговоры были лаконичные и деловые, особенно если они междугородные. Помните замечательную фразу: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает».
• Продолжительность разговора определяет тот, кто звонит. Он же завершает разговор.
• Поселите в вашем голосе нотки бодрости и энтузиазма, о своих проблемах на время разговора лучше забыть.
• Любому позвонившему продемонстрируйте, что вы рады звонку и довольны тем, что клиент позвонил именно в то агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь.
• Найдите для этого подходящие слова или используйте возможности вашего неповторимого удивительного голоса.
• Если вы почувствовали, что позвонивший чем-то расстроен, испытывает тревогу или беспокойство, найдите слова, чтобы успокоить его, и только после этого переходите к делу.
• Если вам звонит агрессивный клиент, высказывая претензии, выслушайте его, не перебивая, дайте ему «выпустить пар», только после этого говорите о делах.

Мне нравится превосходная мысль, принадлежащая перу Михаила Ефимовича Литвака, врача-психотерапевта, кандидата медицинских наук, писателя: «Побеждает тот, кто, зная, что прав, принимает правоту другого». Препираться, да еще по телефону, совсем не к лицу человеку, который занимается серьезными вопросами недвижимости.

• Если у вас «трудный» телефонный разговор, психологи советуют проводить его стоя или в движении.
• Давайте возможность вашему собеседнику обдумать и проанализировать полученную от вас информацию.
• Помните о русской народной пословице: «Слово — серебро, молчание — золото». Делайте паузы в течение разговора. Давайте выговориться клиенту. Помните, что любой разговор — это диалог, а не монолог, а если монолог, то клиента. Делайте пометки в ходе разговора, записывая важные факты и сведения, например, о квартире.
• Употребляйте в вашей речи понятные термины и слова, избегая профессионального сленга.
• Тактично направляйте разговор в нужном вам направлении.
• Прислушивайтесь к тому, как говорят ваши более опытные коллеги, понравившиеся обороты речи записывайте в ежедневник, чтобы потом постепенно ввести в свое употребление.

Когда я была агентом-стажером, мне трудно давался ответ на вопрос клиентов о комиссионных по сделке, у меня были свои аргументы, и все-таки чего-то не хватало для большей убедительности и уверенности. Однажды я услышала фразу: «Вы хотите дешево или хотите хорошо?», которая произвела на меня сильное впечатление и впоследствии помогла мне аргументировать более уверенно. Я записала понравившуюся мысль в свой ежедневник и употребляла ее частенько как один из моих аргументов. И ничего страшного, что не я ее придумала. Она служит мне верой и правдой долгие годы.

Я заметила, что клиентам очень нравится работать с риэлтором, у которого много работы, который занят в течение дня, но который легко находит время для общения с конкретным клиентом. Когда звонят мои дорогие клиенты, я всегда говорю с ними, во-первых, это просто-напросто правило хорошего тона, во-вторых, я действительно уважаю этих людей и понимаю, что это важно для них именно сейчас.

Если клиент звонит, это значит только одно: ему нужна ваша помощь. Представьте себе такую ситуацию: вы звоните на мобильный и понимаете, что там не берут трубку. Какие чувства могут у вас возникнуть? Разные. Иногда может пропасть и ваш позитивный настрой, вы можете начать нервничать, недоумевать, думая: «А может быть, что-то случилось?», «Почему со мной не хотят говорить?»

Каждый клиент хочет быть уверенным, что он важен для риэлтора. Если вы по какой-то причине не можете говорить с клиентом, здесь возможно только одно-единственное объяснение: вы встречаетесь с другим клиентом, участвуете в важных переговорах или показываете квартиру. Для клиента только данное объяснение нормальное и приемлемое, ведь общение с клиентами, забота о них входят в круг обязанностей каждого риэлтора.

Риэлтор не должен болеть, для клиентов — он проводит сделку в другом городе.

Риэлтор не должен быть на собрании отдела, для клиентов — он проводит переговоры в офисе.

Риэлтор не должен уходить на обед, для клиентов — в данное время он показывает квартиру.

Риэлтор не уезжает в отпуск, для клиентов — у него деловая поездка по поручению руководства, а пока его заменяет коллега.

У риэлтора не может быть такой ситуации, когда он еще не пришел в офис или уже уехал домой, для клиентов — у него переговоры или просмотр квартиры.

Договоритесь с вашими коллегами, секретарями, диспетчерами, работающими на телефоне, отвечать именно так. Пусть это будет ваша риэлторская солидарность и маленькая профессиональная тайна. Клиент всегда должен знать, где вы, но еще важнее для него знать, что вы в это время работаете, пусть даже с другим клиентом.

Что делать с раздраженным клиентом?

1. Не спорьте (даже мысленно, ведь и мысли материальны).

2. Не перебивайте человека, дайте ему возможность «выпустить пар».

3. Не пытайтесь слушать и говорить одновременно.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

5. Используйте открытые вопросы.

6. Выясняйте детали, делайте пометки.

7. Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время.

8. Ставьте себя на место клиента.

9. Не высказывайтесь за клиента.

10. Используйте перефразирование.

Существует еще одно поистине волшебное средство. Я не знаю, каким образом оно действует, но при использовании дает потрясающий эффект. Послушайте внимательно раздраженного клиента, представьте, чего не хватает этому человеку для полного счастья, ответьте про себя на вопрос: «Чем он обделен в жизни?». А потом мысленно подарите ему это. Причем в гигантском количестве. Происходит удивительная вещь: ваш мысленный энергетический посыл в виде роскошного и щедрого подарка удивительным образом влияет на негативный настрой клиента. Он постепенно сходит на нет.

Фото: businessidei.com

Г. Парусова ("Секреты риэлторского мастерства")

Информационная служба www.kn.kz