Больше всего в супермаркетах карагандинцев раздражают закрытые кассы — таков итог опроса этой недели, который был посвящен работе продуктовых торговых центров.
Больше всего в супермаркетах карагандинцев раздражают закрытые кассы — таков итог опроса этой недели, который был посвящен работе продуктовых торговых центров. Но, к сожалению, очереди на выходе никуда не исчезнут. Своеобразный маркетинговый ход — располагать возле касс всякие мелочи: шоколадки, сигареты, влажные салфетки и журналы — рассчитан на то, что в ожидании покупатель возьмет что-то еще. Хотя бы жвачку.
Какие еще особенности супермаркетов не нравятся потребителям показано на рисунке 1. Всего в опросе принимало участие 800 человек. В этом анкетировании не последнее значение имеют и районы города, в которых проживают интервьюеры. Ведь Юго-Восток, например, лучше охвачен крупными продуктовыми магазинами, чем Пришахтинск.
Расположение менее свежих продуктов перед более свежими тоже относится ко вполне законному способу сбыта товара (такая ситуация раздражает 114 опрошенных). Профессор Карагандинского экономического университета Сайран Улаков говорит, что в наших условиях этот прием порой приобретает дикие формы. Декан финансово-экономического факультета в юности окончил факультет «экономика торговли» и в этом вопросе, пожалуй, разбирается как никто другой:
— У меня жена удивляется, почему я не могу купить нормальное молоко? Я когда прихожу в супермаркет, что делаю? Беру с полки упаковку. Дома выясняется, что продукт с истекшим сроком годности. На самом деле я должен был первые ряды отодвинуть, потому что нормальный товар спрятан. Слушайте, ну что это за торговля? Принятый во всем мире технологический процесс — это когда молоко с истекшим сроком годности изымают из продажи. Я несколько раз так «попадался». Руководство супермаркетов просто воспитывает недоверие у покупателей.
В подобных ситуациях продавцы и администраторы готовы поменять просроченную продукцию. А вот по поводу сумок и пакетов у сотрудников супермаркета стойкая позиция: не пропускать их в зал. То есть охранники заставляют сдавать ручную кладь на входе в специальные шкафчики.
Это обстоятельство, согласно опросу контакт-центра «Асар», не нравится 96 опрошенным. Председатель общества защиты прав потребителей Жаслан Айтмагамбетов говорит, что ультимативные требования просто незаконны:
— Если бы администрация несла ответственность за мои вещи, тогда бы я еще подумал. Мне говорят: «Сдавай сумку». Хорошо. Тогда, пожалуйста, составляйте акт приема-передачи: «сумка черная в таком-то состоянии, в ней то-то и то-то». Должна быть составлена полная опись содержимого. Ведь для того чтобы исключить воровство в супермаркетах есть охрана и видеонаблюдение.
Но в целом шкафчики — вещь нужная. Для некоторых покупателей удобно на время избавиться от лишних пакетов.
Есть факт в результатах опроса контакт-центра «Асар», который просто поражает: практически каждый 4-й или 5-й потребитель из числа респондентов сталкивался с ситуацией, когда ценник не соответствовал реальной стоимости товара. Кассиры, как правило, говорят, что работники их просто не успели переклеить. Жаслан Айтмагамбетов считает, что такие вещи даже могут стать поводом для разбирательств с финансовой полицией:
— Здесь может быть много оснований для возбуждения уголовного дела. Особенно часто по поводу ценников к нам обращались в прошлом году. Тема эта очень щепетильная. Трудно собрать доказательства — свидетелей. Чем последних будет больше, тем лучше. И желательно, чтобы они не приходились вам родственниками. Потому что в суде их показания могут быть поставлены под сомнение. В любом случае, покупатель вправе требовать, чтобы ему сделали соответствующий перерасчет и вернули деньги, которые он переплатил.
Что влияет на выбор
Нечистоплотных представителей продуктового бизнеса пока спасает то, что среди супермаркетов не особо развита конкуренция. Согласно опросу «Асара», на выбор торгового центра в первую очередь влияет его близость к дому или работе. По три супермаркета на одной улице пока в городе не наблюдается, а значит, отсутствует выбор. Однако даже в этих условиях некоторые клиенты раз в неделю приезжают из Сортировки или Пришахтинска на Юго-Восток в любимые магазины. Благо, машины есть сегодня у многих. По итогам анкетирования победителем выходит сеть супермаркетов «Южный» — 426 человек ответили, что посещают его чаще всего. 365 покупателей из них отметили близкое расположение. На их выбор влияет также хороший ассортимент (234 ответа) и приемлемые цены (130 человек). «Корзину» большинство опрошенных выбирают по той же причине близости от дома или работы (78 человек). Она на третьем месте среди самых посещаемых супермаркетов. В качестве повода для посещения 71 человек назвал хороший выбор продуктов, специально за качеством в «Корзину» идет 24 покупателя. На втором месте в тройке лидеров «Магнум». Правда, здесь среди причин выбора называют большой ассортимент (121 опрошенный), приемлемые цены привлекают 73 человека, близость от дома — 50 покупателей. Дальше, по убывающей, расположились «Юма» (53 голоса), «NormaN» (39), «Рамстор» (17), «Аян» (14).
Опять же следует учесть, что у названных супермаркетов разная сеть: у кого-то много магазинов, у кого-то всего один. В этой связи среди причин выбора супермаркета большинство называли — «находится рядом с домом». Но среди критериев выбора указан и не совсем распространенный — наличие дисконтной карты («NormaN», «Metro» — 2 человека, «Корзина» — 3, «Рамстор» и «Аян» — 6, «Магнум» — 10, «Южный» — 13 человек).
Главный вопрос контакт-центра «Асар» касался лучшего продуктового супермаркета по мнению покупателей. Результаты и мотивация потребителей указаны в таблице 1. Отметим лишь, что 483 человека, то есть больше половины, не знают таких торговых центров. Другой вопрос касался негативных ситуаций, с которыми приходилось сталкиваться карагандинцам. Больше всего нареканий вызывают несвежие продукты. Среди частых ответов также грубость охраны и непрофессионализм продавцов.
В обществе защиты прав потребителей говорят, что больше всего к ним обращаются по вопросам некачественного товара. Сейчас юристы помогают своему клиенту в судебном процессе к одному из супермаркетов города. Покупатель приобрел кашу с насекомыми. И хотя стоимость продукта всего 86 тенге, карагандинец рассчитывает на достойную оплату морального ущерба. Жаслан Айтмагамбетов рассказывает, что в его практике всего один продуктовый супермаркет грамотно отреагировал на их претензии:
— Испорченный продукт можно купить в любом супермаркете. Ошибки бывают у всех, другой вопрос — как их исправляют. На сегодняшний день есть только один случай, когда профессионально договорились с потребителем, — это супермаркет «Корзина». После того, как клиент обратился к нам, администрация выплатила пострадавшему сумму во много раз превышающую стоимость товара. О таких фирмах наша организация будет отзываться только положительно, потому что грамотное отношение к покупателям нужно поощрять.
Стоит добавить, что общество защиты потребителей всего три раза направляли претензии разным супермаркетам. Большая часть пострадавших дальше звонков и жалоб не идет. Люди не хотят тратить время на разбирательства из-за пачки крупы с насекомыми или гвоздя в буханке хлеба.
Таблица 1. Список лучших супермаркетов по мнению горожан и критерии, которые влияют на оценку потребителей (по данным опроса 800 карагандинцев, проведенного совместно с контакт-центра "Асар").
Мнения сторон
Жаслан Айтмагамбетов считает, что в случаях с некачественными товарами виноват, по большей части, все-таки покупатель. Потому что, несмотря на все сложности, работников торговых точек можно воспитывать:
— Многие госорганы с небольшой охотой реагируют на жалобы потребителей. Самый правильный ход — написать претензию в двух экземплярах. Один отнести в канцелярию департамента санэпиднадзора, например. Пусть на вашей бумаге поставят штамп, что её приняли. Согласно закону об обращении граждан, чиновники обязаны дать официальный ответ. Чаще всего бывает так, что клиент звонит, жалуется. Когда узнает, что ему надо приезжать и писать заявление — отказывается. На продукты потратил всего 300 тенге, на проезд можно столько же израсходовать. Спрашивают: «Зачем мне это надо из-за 300 тенге?». А зачем тогда жалуешься? Если хочешь, чтобы завтра магазины тебя нормально обслуживали — выполни свой гражданский долг. А так думают, что позвонили, кому-то сказали и все решилось? Нет! Нужно совершить действие.
За комментариями мы также обратились к руководству нескольких супермаркетов. Легко и быстро на контакт вышли только представители «Metro» и «Корзины». Причем обе фирмы согласились рассказать о своей позиции, не зная ни отзывов, ни результатов опроса контакт-центра.
— На мой взгляд, город не обеспечен супермаркетами в достаточной мере, не говоря уже о качестве их работы, — считает маркетолог супермаркета «Корзина» Елена. На Майкудук приходится всего 2 магазина со «статусом» супермаркета, на Пришахтинск — 3, причем все они в одном районе. Продуктовых центров не хватает даже на главных улицах. Да, их там много, но не все расположены в удобных местах. И точно не все из них можно назвать супермаркетами: скудный ассортимент, отсутствие обслуживания, наличие так называемой парковки на 10 машин.
Например, в России по два-три огромных продуктовых центра могут располагаться в радиусе 300 метров. У нас тоже такое встречается, но это не говорит о достаточном их количестве. На Юго-Востоке рядом находятся 3 супермаркета, а как же остальные части района? Еще хуже ситуация в городах-спутниках: Сарань, Шахтинск, Темиртау.
Что касается критики в адрес ассортимента, то он по большей части зависит от поставщиков. Если какого-то товара нет, это не значит, что он лежит на складе. Скорее всего, его просто не доставили. Еще на поставку продуктов в магазин влияет масса других нюансов: государственные органы требуют переводов на казахский и русский языки, сертификаты соответствия и прочее. Что отнимает много времени. Качество продуктов тоже в первую очередь зависит от поставщиков и уже во вторую от супермаркетов. Исключение — собственная продукция: кондитерская, кулинария.
Бывают ситуации, когда все понимают, что супермаркет не виноват в порче товара или его некачественном изготовлении. Но и в этих обстоятельствах многие администраторы руководствуются правилом: «Покупатель всегда прав» и принимают все требования. Если, конечно, они обоснованы. А вот за уровень обслуживания уже полностью отвечает супермаркет. Где-то этому вообще не уделяют внимания.
Если говорить о трудностях нашего бизнеса, то в главном они, как и у других предпринимателей, связаны с очень высокой оплатой коммунальных услуг.
Думаю, наш город находится только в начале пути по созданию сети супермаркетов. Уверена, что еще будут открываться новые центры и реконструироваться старые. Для развития Караганды это просто необходимо. Хочется, чтобы торговые центры были на первых местах не за счет количества, а за счет качества.
Интересно, что большинство опрошенных карагандинцев считают, что супермаркетов в нашем городе достаточно (таких ответов 646 из 800).
Мнение маркетолога по поводу численности торговых центров поддерживает и профессор Сайран Улаков, считая, что развитие сети супермаркетов в Караганде находится на самом низком уровне. В 1994 году ученый ездил в Англию и целый месяц изучал специфику работы торговой продуктовой системы.
— Нас возили и в Ливерпуль, и в Манчестер, и в Лондон — по всем крупным сетям и кооперативам. Я сравнивал торговые центры Китая, Турции, Израиля. До сих пор хожу по супермаркетам нашего города, наблюдая за их становлением. Минуло уже почти 20 лет моей поездки в Англию, но Караганда до сих пор не доросла до уровня европейцев.
Такие магазины, как «Metro», например, можно отнести к дискаунтерам. Это огромные супермаркеты, которые делают надбавку на товар где-то в районе 10-30 процентов. В таких местах должны обслуживаться оптовые покупатели: кафе, рестораны, магазины. Цены на продукты в супермаркетах этой категории должны быть существенно ниже, чем везде. Но мы такого не наблюдаем. Почему? Потому что наши юридические лица привыкли закупаться на рынках, постоянство в деловых связях еще не так распространено. Кафе и рестораны поставлены в условия выживания, ищут товар подешевле и идут на базары. В связи с чем «Metro» тоже несколько поменял свое направление. Оно отличается от того, которое было задумано первоначально.
У супермаркетов должны быть налажены постоянные связи с производителями, причем, казахстанскими. Доля наших товаров в супермаркетах не превышает 40 процентов.
Правильная схема работы торговой сети: производитель — логистический центр — гипермаркет-супермаркет. Логистика у нас не развита совсем (доставка товара, его хранение на складах, — авт.). Прибавьте к этому обстоятельству большую территорию республики и логистические издержки становятся высокими. Супермаркеты все еще работают с дистрибьюторами, что увеличивает затраты. Лишнее звено — перекупщики.
Строят супермаркеты в нашем городе, что называется, где Бог на душу положит. Не увязывают с особенностями района, транспортными узлами. Этот вопрос должны регулировать власти и работать на перспективу, на будущее открытие крупных торговых точек. Город должен быть охвачен центрами так, чтобы население меньше тратило времени для похода за покупками.
В 1994 году я говорил, что исчезнут комки. Теперь могу сказать, что мы постепенно движемся к тому, что супермаркеты начнут «выдавливать» «магазины на дому». Маленькие магазинчики будут закрываться или же их начнут выкупать те же супермаркеты, чтобы продавать там свою продукцию. Это нормальное явление.
То, что сегодня супермаркеты не особо привязаны к покупателю, тоже естественный процесс. Работа каждой сети торговых центров направлена на то, чтобы захватить территорию, обозначить себя в каких-то узловых местах города. Жесткая конкуренция за покупателя начнется позже. А пока мы терпим все издержки становления. Медленно, но сети развиваются. Вопрос в том, что государство с помощью законных рычагов должно ускорить этот процесс, но пока этого не происходит.
Еще один из недостатков — абсолютно необученные кадры. Начиная от руководства супермаркетов и заканчивая продавцами. Сегодня торговой сетью управляют в основном те, кто ею владеет. За границей для этой работы нанимают профессионалов. Руководители должны заниматься стратегическими вопросами: работать с депутатами маслихатов и Мажилиса для принятия соответствующих законодательных актов по цивильному развитию торговли в стране, представителями сельхозбизнеса, промышленности для развития постоянных связей по привлечению отечественной продукции на прилавки. Там владельцы сетей супермаркетов — знаковые фигуры. В нашем университете мы уже думаем над тем, чтобы начать обучение продавцов. Ведь многие из тех, кого мы видим сегодня, не умеют ни о продуктах рассказать, ни с техникой обращаться.
И уж совсем мы далеки от автоматизации процессов. В Европе никто никуда за товаром или заказом не едет. Все заявки делаются дистанционно. Но мы к этому придем. Правда, когда — сказать не могу.
За прошедший год в Казахстане закрылось около 500 торговых предприятий, в том числе и супермаркетов. Между ними уже наблюдается острая борьба. Для кого-то потеря бизнеса — трагедия, для ученых — нормальный процесс. В отношении развитости сети мы сегодня отстаем даже от России. Доля оборота продуктов через супермаркеты в Израиле оставляет 72%, в Европе 80-97%. В Казахстане на супермаркеты приходится всего 15%, остальное — магазины и рынки.
В Израиле многие магазины дают развитие промышленности за счет своего бренда. Они заказывают товар на заводе, его выпускают и продают с названием супермаркета. Посмотрите, насколько вперед ушла мировая торговая сеть! Думаю, что к такому уровню мы придем не скоро.
Хотя уже есть положительные примеры в области продуктового ритейла. Так, сеть супермаркетов «Аян» продают с успехом молочную продукцию под своим названием. В будущем это должно стать нормой.
Факторы, вызывающие недовольства карагандинцев, опрошено 800 человек
Ирина БЕРДАШОВА, Информационная служба www.kn.kz