Простые опросы среди населения дают иногда сложные результаты. Кто бы мог подумать, что за незатейливыми ответами граждан «нравится»...
Простые опросы среди населения дают иногда сложные результаты. Кто бы мог подумать, что за незатейливыми ответами граждан «нравится», «не нравится», «хорошо» или «плохо» скрываются целые истории из жизни Караганды. Опрос контакт-центра «Асар» на этой неделе посвящался теме дозвона в различные инстанции и фирмы нашего города. Оказалось, что самыми труднодоступными для контакта являются такие организации, как «Казахтелеком», «Алма-ТВ» и суды.
Стоит отметить, что в эти места, судя по ответам, граждане обращаются нечасто. Сказали, что регулярно звонят в «Алма ТВ», например, всего 6 человек из всех опрошенных. Тем более, удивляет, что при таких небольших результатах, все интервьюируемые указали на трудность дозвона в компанию. Сапожником без сапог в этом хит-параде выглядит «Казахтелеком»: оказывается, сложно связаться с фирмой, которая сама занимается обеспечением связи. Чаще других сюда звонят 13 человек из числа опрошенных. И опять-таки ни один из них не сказал, что сделать это было просто.
Куда звонят наши граждане чаще всего.
Радует, что в список не вошли аварийные службы коммунальных компаний. В городе есть районы, где сбои в электро- или водоснабжении случаются периодически. Чтобы дозвониться в такие моменты до коммунальных служб, требуется немало терпения.
Всего в опросе приняли участие 500 человек. Большая часть — молодежь и пенсионеры (263 человека), люди среднего возраста (от 31 до 55 лет) — 237 человек.
Насколько вежливые и полные ответы давали работники фирм и организаций? — такой вопрос также задавали специалисты центра «Асар». Почти все интервьюируемые дали высокую оценку уровню общения на том конце провода. Тот же «Казахтелеком» за свою обходительность получил от потребителей оценку «удовлетворительно» и выше, 22 положительных отзыва против пяти отрицательных. «Отличниками» в глазах населения стали банки, частные поликлиники, кинотеатры и суды. За обслуживание по телефону опрошенные ставили им только «пятерки» и «четверки».
Низкие баллы в пункте о вежливости по результатам опроса получила фирма «Алма ТВ» и отдел ЖКХ при акимате. Из шести опрошенных, которые часто звонят на кабельное телевидение, ни один не поставил положительную оценку уровню общения сотрудников. Конечно, шесть недовольных клиентов — еще не показатель работы фирмы. Но, как известно, негативная информация среди людей распространяется быстрее, поэтому таких ситуаций лучше не допускать. А отделу ЖКХ один опрошенный даже поставил «ноль» баллов за вежливость.
Легко ли было дозвониться?
|
|
Да |
Нет |
|
Такси (258 звонивших) |
177 |
81 |
|
Больница (186) |
21 |
165 |
|
Вокзал (78) |
14 |
64 |
|
«Скорая помощь» (38) |
20 |
18 |
|
Банк (33) |
28 |
5 |
|
Кинотеатр (26) |
11 |
15 |
|
Частная поликлиника (15) |
10 |
5 |
|
Налоговая (15) |
7 |
8 |
|
«Казактелеком» (13) |
- |
13 |
|
ЖКХ (12) |
1 |
11 |
|
Акимат (10) |
2 |
8 |
|
Школы (9) |
6 |
3 |
|
«АлмаТВ» (6) |
- |
6 |
|
Туристическая фирма (6) |
5 |
1 |
|
Домофонная система (5) |
2 |
3 |
|
Суды (2) |
- |
2 |
|
Дорожная полиция (1) |
1 |
- |
История первая. Такси
Чаще всего, согласно опросу, горожане звонят именно им: фирмам «Алло», «Желтое такси», «Арман», «Апельсин», «Дилижанс». Можно перечислить еще более 80 названий. Сколько их в Караганде — не знает никто. Потому что, по словам руководителей фирм перевозчиков, этот рынок у нас не контролируется.
Простой вопрос владельцам организаций: «Почему до вас тяжело дозвониться?» повлек рассказ о веренице сложных взаимосвязей и хитросплетений в жизни города. Фирм у нас много, а таксистов на всех не хватает. Поэтому, говорят частные предприниматели, этот вид бизнеса становится нерентабельным. Некоторые владельцы считают виноватыми водителей. На фирму, как правило, нанимают работников с личным авто. Такой сотрудник может неожиданно не выйти на линию, без объяснения причин. Они не боятся увольнения. Любая таксомоторная фирма с радостью примет нового сотрудника. Так работодатели становятся заложниками своих подчиненных.
Многие водители со временем отказываются от сотрудничества с организациями и выходят на самостоятельные заработки. И их можно понять: не надо отдавать процент от выручки фирме, не нужны дополнительные страховки, цена за проезд договорная (как правило, выше, чем на фирме), график работы свободный. По словам предпринимателей, ни налоговая служба, ни дорожная полиция в поимке таких нелегалов не заинтересована. Одноразовые рейды-проверки дают временный результат. Да и доказать извлечение выгоды от перевозки сложно: водитель может всегда придумать отговорку, что подвозит своих родственников.
Хотя, считают владельцы фирм, сложности эти надуманные. В советское время специальные инспекторы под видом пассажиров садились в машины. После проезда предъявляли корочку, и отказаться от факта нарушения закона уже было невозможно. В Астане или Алматы, приводят пример предприниматели, «частников» на улицах не встретишь. В столице даже машины у такси одинаковые: в основном за клиентами приезжают на «Рено» и «Шкодах». Но в Алматы распространен другой вид таксования: стоит махнуть рукой у дороги, остановится почти каждая третья машина. Владельцы автомобилей с удовольствием зарабатывают на попутчиках.
В неофициальном общении представители местных такси сообщают, что госорганы проверяют лишь их коллег на дорогах. Водителей официальных фирм легко вычислить среди остальных машин по длинной антенне или шашечкам на крыше. Контролирующие органы начинают проверять наличие аптечек и огнетушителей, техническое и внешнее состояние автомобиля. Если что-то не так — выписывают штрафы, которые бьют по карману таксистов. В то время как частники-нелегалы продолжают спокойно зарабатывать, не выплачивая даже налогов. При работе на фирме шоферы ремонтируют личный транспорт за свой счет, страховки также покупают сами. Еще выплачивают до 20 процентов от суммы выручки организации за информационные услуги. Понятно, что немногие в этой ситуации согласны оставаться наемными работниками.
Итог этой неразберихи — вызвать для себя машину с профессиональным водителем бывает сложно. Директор такси «Спутник» Виктор Шабанов говорит, что случаются дни, когда в некоторых фирмах на линии нет ни одного автомобиля:
— Казалось бы, как такое может быть? Это же такси! Но есть водители, которые работают по принципу: не хочу — не выхожу. В таких случаях диспетчеры кладут телефонные трубки на стол, люди не могут дозвониться и думают, что у фирмы огромное количество заказов. А девушка на линии может и просто трубку не брать. Смысл раздражаться, что-то объяснять клиентам, если работать не с кем.
Виктор Шабанов считает, что при такой системе его бизнес далеко не уедет, поэтому для работы фирмы закупает свой транспорт. Да и в целом рассматривает ситуацию более глобально. Предприниматель считает, что дело не только в нелегалах, но и в фирмах, которые заполонили город:
— Более 90 процентов фирм-такси, это не такси как таковые. Это диспетчерские службы: зарегистрировались как ИП или ТОО, получили документы на радиостанцию, нашли кабинетик, поставили антеннку - и вот вам такси. Достаточно около 5 тысяч долларов, чтобы свою фирму открыть. Нормальная же организация должна иметь все, в первую очередь, свой штат, какие-то ремонтные базы. В Караганде таких всего 3-4 фирмы. Ведь диспетчерская служба не справится с большим количеством машин. С рынка уйдут такие формы предпринимательства, если строго отслеживать выполнение закона. Например, есть простое правило — иметь таксометр. Но оно не действует. Хоть у одной машины в городе такое есть? Его установка связана с затратами. Половина фирм бы закрылась, если бы только эту норму начали выполнять.
По мнению Виктора Шабанова, сокращение числа организаций-перевозчиков приведет к повышению качества обслуживания. Проблема в том, что для выполнения законов в стране нет условий. В Казахстане, говорит предприниматель, никто не занимается ввозом и лицензированием таксометров. Контроль за нелегалами, по мнению руководителя, нужно передать дорожной полиции. Сотрудники стоят вдоль дорог каждый день, а значит, нелегалы не смогут постоянно платить штрафы. В Министерстве транспорта и коммуникаций предложениями Виктора Шабанова заинтересовались. И даже обещали пригласить на совещание. Но пока такси в городе работают в прежнем режиме.
Согласно опросу «Асар», вежливость диспетчеров такси абоненты оценили, по большей части, положительно — 229 человек. «Единицу» и «двойку» им поставили 7 клиентов. Полнотой ответов остались довольны 228 человек.
История вторая. Больницы
В государственные учреждения здравоохранения, по данным опроса, с трудом дозваниваются 89% от числа тех, кто чаще всего набирает номер больниц. Особенно, отметили в контакт-центре, жалуются на поликлинику №3, которая находится на Юго-Востоке.
Директор поликлиники №3 Сания Буранкулова, она же депутат городского маслихата прошлых созывов, уверена в качестве своей работы. Руководитель удивилась таким результатам опроса, ведь ни к ней, ни в маслихат, ни в управление здравоохранения жалоб не поступало:
— Я такого не слышала. Хотя жалобы понять могу — раньше в поликлинике было всего 2 телефона. Теперь их десять. А 6 января закончилась республиканская акция «Поликлиника без очередей». Проводилась она, чтобы мы стали ближе к населению. За это время мы полностью изменили работу нашей регистратуры. Согласно приказу министерства, в каждой поликлинике теперь должна быть диспетчерская служба и справочная. Такого уже нет, когда люди стоят в очереди в регистратуру, и каждый кричит в окошко. Человеку достаточно позвонить в поликлинику, и диспетчер соединит его с оператором, который отвечает за данный район.
На прием к врачу тоже не надо сидеть в очереди. Регистраторы по телефону записывают наших пациентов, и даже терапевт принимает людей только по списку. Экстренные больные проходят к врачу без записи. У каждого оператора есть компьютер со специальной программой. Допустим, звонит Иванова Лариса Петровна. Если она в базе есть, на мониторе появляются ее данные. Оператор сразу говорит, в какое время и к какому врачу ей подойти. Сейчас дозвониться можно без проблем. Как сработает новая система — покажет время. Но и раньше, говорит Сания Буранкулова, их учреждение считалось лучшим среди подобных в Карагандинской области. Поликлиника №3 единственная в Казахстане прошла соответствие международным стандартам качества.
Между тем, руководитель этого учреждения приводит такие цифры. Поликлиника обслуживает 74 тысячи человек. Медики курируют большую территорию — «Степной», «Гульдер», частный сектор Юго-Востока, часть Федоровки, район кондитерской фабрики. Лечебница рассчитана на 1000 посещений в смену. В реальности же в течение рабочего дня в больницу могут прийти до 2,5 тысячи пациентов. По новой системе врачи скорой помощи также переадресовывают часть вызовов на поликлинику. Если посчитают, что случай, по которому звонит больной, не относится к экстренным или неотложным. При такой нагрузке впору жаловаться самим врачам.
Что касается звонков в поликлинику, Сания Буранкулова отмечает, что некоторые больные просто не хотят идти на прием сами, а вызывают участкового на дом.
— Вот, взять наши новые ипотечные дома, проспект Шахтеров. Там молодежь в основном живет. На этой территории очень много вызовов на дом, хотя до здания два шага. Участковый должен приходить сам только при острых болезненных состояниях или если пациент нетранспортабелен. Бывает, вызывают врача и уходят в магазин. Доктор в таких случаях оставляет записку на двери, что приходил. После праздников в один день у врача было 44 вызова, из них где-то 10 процентов необоснованных.
Согласно опросу, большинство карагандинцев, которые чаще всего звонят в больницу, не жалуются на вежливость и полноту ответов по телефону со стороны врачей. Из 186 опрошенных оценку «удовлетворительно» и выше медикам поставили 169 человек. Общение же самих пациентов, по словам врачей, в некоторых случаях оставляет желать лучшего. Сдержанными и тактичными доктора считают людей старшего поколения. Молодежь, говорят они, особенно нетерпелива и резка в разговоре. Особенно Сания Буранкулова выделяет чиновников:
— Они нас своими должностями запугивают. Перед ним в очереди два человека стоят, а он корочку достает и начинает: «Я в прокуратуре работаю. Если сейчас не примите, я вам устрою». Но на таких пациентов тоже управа есть. Можно рассказать его начальнику, как ведет себя подчиненный. Они ведь на госслужбе, а значит должны всем остальным пример показывать. Медики подчеркивают, что готовы разбираться с жалобами от населения, и людям предоставлена масса возможностей рассказать о своем недовольстве.
История третья. Скорая помощь.
Либо граждане болеют часто, либо очень заботятся о своем здоровье, но звонки людям в белых халатах в общей сумме опроса самые частые. По статистике контакт-центра «Асар» почти в половине случаев интервьюируемым сложно было дозвониться до скорой помощи. И, хотя номер 103 занимает всего четвертое место по частоте обращений, уступая количеству звонков на вокзал, вызов кареты скорой важнее всего остального.
Звонки со всего города поступают на центральную станцию. Там, на приеме звонков, сегодня работает 4 диспетчера. По словам заместителя директора Областного центра скорой медицинской помощи Бориса Выдря, количество линий соответствует нормам, утвержденным в министерстве здравоохранения. Чтобы увеличить число пультов, нужно менять эти нормы, от которых зависит финансирование скорой. Борис Выдря объясняет, что сложности с дозвоном возникают в часы-пик: с 17 часов и иногда до часу ночи. Временной промежуток достаточно большой. Поэтому дополнительные телефоны и бригады скорой были бы нелишними.
— В вечернее время вызовы следуют за вызовами, — говорит он. — Четыре пульта не успевают. Диспетчеры работают с полной нагрузкой. У нас нет таких моментов, чтобы просто снять трубку и положить ее. Мы не можем увеличить число линий. Согласно положению на 10 тысяч человек должна работать одна санитарная бригада. По сравнению с прошлым годом, количество групп скорой увеличилось на пять. Сегодня Караганду обслуживают 40 бригад.
В сутки на пульт скорой помощи поступает до 500 вызовов. В эти Новогодние праздники количество звонков увеличилось до 650. На официальных выходных, отмечают медики, многие больницы не работают, поэтому в эти дни главными консультантами по здоровью выступают сотрудники «неотложки». Телефонную линию приходится занимать еще из-за того, что врачей не ждут у подъездов. В половине случаев диспетчеры вынуждены повторно перезванивать в квартиру, чтобы бригаде открыли железные двери. Часть пациентов звонят на 103 по нескольку раз, чтобы поторопить медиков. В некоторых ситуациях скорую вызывают необосновано, порой телефоном балуются дети.
По опросу за вежливость и полноту ответов медики скорой помощи получили оценку «удовлетворительно» и выше в 89% случаев среди тех, кто чаще других звонит по номеру 103.
В большинстве случаев проблема обслуживания по телефону упирается в вопрос финансирования. У организаций либо нет возможности, либо желания выделить дополнительные ресурсы и людей на обслуживание звонков. Этика общения же зависит от отдельного человека. И здесь сотрудники частных и государственных организаций, в основном, выглядят достойно. Но если в частных фирмах стремясь заполучить очередного клиента, терпеливо выслушивают его, то в госструктурах в конечном итоге заинтересован сам звонящий. Поэтому здесь совет может быть только один: наберитесь терпения, говорите кратко и четко. Такой стиль разговора дисциплинирует и вас и того, кто находится на том конце провода.
Ирина БЕРДАШОВА, Караганда
Информационная служба www.kn.kz